编者按
初冬的龙江大地，已经有了丝丝寒意。而此时，当人们选择铁路出行的时候，会发现一股暖流正悄悄地温暖着每个旅客的心。这是一次服务质量的全新升华，这是一次向优质服务的全力加速。以服务为宗旨，待旅客如亲人，即使是细小入微之处也在发生着改变，服务的理念得到更加全面而深刻的诠释。日前，记者走进哈尔滨铁路局，一路感受，一路体味。在又好又快发展的道路上，提档升级的龙江铁路宛若一辆正在开往“春天”的列车。
以服务为宗旨待旅客如亲人
龙江铁路驶向“春天”
小到寻找杯子，大到旅客投诉，只要旅客需求就是他们的责任
12306服务更贴心
作为哈尔滨铁路局12306客服中心的值班主任，胡小会的工作特别繁忙。她告诉记者，12306是帮助所有旅客解答出行问题和投诉建议的平台，责任重大，不能有一丝懈怠。
在12306客服中心，记者看到，数十名工作人员不停地接听着旅客的来电。包落在列车上了怎么办，去北京还有哪趟车有票，从上海到哈尔滨的列车有没有晚点……各种问题工作人员都给予了耐心的解答。
胡小会告诉记者，12306这个平台是今年6月30日开始正式面向大众的。以前，旅客想咨询出行信息只能找当地的车站问讯处，或拨打当地的咨询电话。因为电话不统一，咨询起来不太容易。现在有了12306，全省任何地方都可以拨打这个统一的号码，不仅方便了旅客，还便于铁路部门了解到旅客在哪些方面有需求，以便于更好地为旅客服务。
从6月30日至今，12306已经帮助旅客解答问题和投诉建议近10万条。这些问题或建议投诉会得到怎样的处理呢？胡小会介绍说，相应的工作人员会进行梳理、统计，将这些建议投诉进行分类，售票方面、服务质量方面、环境卫生方面等，然后及时通知相关站段进行检查整改。同时，设有跟踪机制，对旅客进行回访，了解旅客是否满意。
在12306，小到寻找一个杯子，大到旅客投诉，每一个旅客都会得到满意的答复。工作人员郭志宏告诉记者，为了提高业务水平，他们经常要进行人员业务培训，每天进行业务考核，对于作业标准执行，随时都要考察。很多时候，大家还把服务时的录音进行回放，一起寻找不足。郭志宏说，他们所做的一切都是为了给旅客提供更优质更贴心的服务。
调剂安检仪25台、安检门1个，全方位加大安全检查力度
让旅客走得更好
让旅客走得安全，安检硬件设施设备是基本保障。今年以来，哈尔滨铁路局对危险品检查仪的设备配置和运用情况进行了专题调查，根据各站需求统一进行了调剂。截至目前，已调剂安检仪25台、安检门1个。针对哈尔滨、齐齐哈尔等客流较大站安检通道少，在客流高峰期影响旅客进站速度和查危质量的问题，哈尔滨铁路局组织增设了安检通道，其中哈尔滨站增设3条，齐齐哈尔、绥化、牡丹江等站各增设1条安检通道。并给哈尔滨站增加了40名安检人员，提高安检效率，保证旅客出行安全、顺畅。
同时，在全局开展消防安全检查。哈铁路局组织铁路局公安局、客运处、车辆处制定了客车防火安全专项检查方案，由公安局消防处组织实施，每月对哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、佳木斯站始发的旅客列车进行全面检查，对发现的重点问题通过下发安全整改通知书的形式督促整改。
在“吃”上下功夫，保证有2元以下矿泉水、15元以下盒饭供应
让旅客吃得满意
让旅客走得了，走得好，更要让旅客吃得安全，吃得满意。“服务旅客创先争优”活动中，哈尔滨铁路局除了为旅客提供好硬件服务设施，更是在“吃”上下功夫，让出行旅客感受温馨服务，找到家的感觉。
今年10月末，哈尔滨铁路局完成了1800多名餐售人员的培训任务。在全方位的培训学习中，餐售人员不仅开阔了眼界，更是感悟到了服务的真谛所在。火车头奖章获得者、餐车长于静介绍说，有烹饪大师和老技师的传帮带，我们不仅仅提高了技术业务水平，还领悟到了如何才能待旅客如亲人的服务理念。
哈尔滨铁路局制定了餐售经营管理办法，建立列车商品名录，规定合理价格，保证有2元以下矿泉水和15元以下盒饭供应。让旅客享受物美价廉的餐饮用品同时，他们还推出了体现地域特色、以东北菜系为主的风味套餐服务，满足不同层次旅客的餐饮需求。落实和完善餐车长、厨师长“两长”聘任制和餐售人员业务考核制，规范站车经营服务项目，解决只收费不服务的问题。同时，公开服务承诺和服务标准，聘请“社会监督员”，主动接受监督。
目前，相关部门制定完善了餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。卫生监督防疫部门每天对进站上车的餐饮商品进行厂家验证，检验合格后发放认可证。旅服事业部部长秦绍春介绍说，全局共有121个餐车体，332个班组，我们保证杜绝“三无”餐饮商品进站上车，保证让旅客用上放心、安全食品。
冒高温，顶潮湿，昼夜不停，全局每日清洗卧具20万件
为了旅途的舒适整洁
对于哈尔滨客运段保洁车间卧具洗涤班组的工作人员来说，“清凉”这个词语是异常珍贵的。为了乘客旅途的舒适整洁，他们始终坚守在高温、潮湿的环境中，加紧为旅客准备干净卧具。
一天，19时，记者在车间主任谢文好的引导下，进入卧具洗涤基地。刚踏进烘干熨烫车间，一股热浪夹杂着潮气扑面而来。在9台熨烫机和10台烘干机旁，职工们紧张地忙碌着。记者刚刚熟悉一下工作程序，就已是大汗淋漓了。从熨烫机出来的卧具已烘干，折叠整齐打成捆就完成了最后的工序。可这道工序也是最“烤”验人的。卧具从熨烫机出来很烫手，离机器的散热面又近，动作稍慢就会造成卧具在折叠台积压出现褶皱。忙着打捆的干部职工额头上不时有汗水往下滴，可他们却说，这已是很“爽”的一天，室内温度才40℃上下。
21时45分，1号熨烫机突然停机，检修员扛着电扇和工具马上赶来。检修员打开隔热盖，一股热浪喷了出来，只好赶紧用电风扇向熨烫机舱内送风降温，10分钟后便迫不及待地钻进舱内，舱内10余根金属传动杆的余温还烫手。为什么不等凉透了再进去呢？似乎是看出了记者的疑问，检修员介绍说：“刚才停机30分钟，就影响了150个小单，要是等凉透了，得1个多小时，等不起啊。”
零时45分至1时30分，是夜间唯一的停机间休。职工们拿出从家里带的饭菜或方便面充饥。利用这个间隙，记者和谢文好来到洗涤职场，14台大型洗衣机正加速地运转着，比烘干熨烫职场凉爽很多，也很清净，洗涤工长张志武与10名职工在紧张地忙碌着。就在记者感叹两个车间辛苦程度的反差时，张志武介绍说，所有卧具从车上下来后要进行旧品交接，10名职工负责清点数量，还要将重度污染的卧具分拣出来，即使戴口罩也挡不住呛鼻的气味。一个班次不少于5万件的卧具都是由10名职工分拣、洗涤的。
次日5时整，所有机器都停了下来，这也标志着当日卧具洗涤熨烫工作全部结束。工长吴宝霞公布，当日洗涤卧具合计55020件，大家都淡淡地笑了。“旅客坐我们的车，感到舒适整洁，我们就满足了。”吴宝霞如是说。像这样的洗涤班组在全局有5个，每天洗涤卧具20万件以上。
把人文关怀送给每一位旅客
记齐齐哈尔客运段齐京车队K39/40次列车员刘维军
走进K40次3组列车15号车厢，“刘维军服务车厢”的标牌煞是醒目。这个车厢是齐齐哈尔客运段命名的党员服务品牌车厢。
服务要和旅客打交道，既是一门学问，又是一种技巧。刘维军深知，自己高中没毕业就接班，文化底子薄。他执著地抓住各种机会学习。生活虽然不富裕，在学习上他却舍得投资。读懂了旅客，才能让服务恰到好处。多年的乘务工作，让他养成了一个习惯，就是观察旅客。利用车门看票的瞬间，送水、倒果皮盘、摆行李架时，观察、揣摩每位旅客的特征、脾气、性格和行为特点。
刘维军说，帮助旅客的同时，也让自己的心灵得到净化，他愿意一辈子从事这项高尚的工作。工作中，他如同关心父母、疼爱儿女一样，把人文关怀送给每一位旅客。
一次，K40次列车停靠在齐齐哈尔站等待旅客登车。透过熙熙攘攘的客流，刘维军突然发现，一名年轻女旅客独自摇着轮椅缓缓前行，手中还握着一张车票。“您好，您需要我的帮助吗？”当轮椅即将走到车厢门口时，刘维军主动上前问候。在征得同意后，他背起了女孩，一步一步地走向车厢，不一会儿，衬衣就湿湿地粘在了身上。把女孩安置好后，刘维军给她倒了一杯凉开水。当残疾女孩接过水的一刹那，眼泪喷涌而出。列车缓缓开动后，刘维军通过交谈得知女孩名叫李静，家住尚志市农村，从小患小儿麻痹症，生活不能自理，好强的她不愿长期拖累父母。前不久，在报纸上看到一则齐齐哈尔市一家电脑学校招收学员的广告后，便独自一人出来求学。但因生活不能自理，学校没有接收她，李静万念俱灰。
此时，李静随身携带的钱已经剩的不多，刘维军立即拿出身上仅有的100元钱塞给了她，鼓励她好好学习，自强自立，并记下了李静邻居家的电话号码。从此，刘维军就从不多的工资中拿出一部分，每月定期寄给李静。2007年初，生活报以《残疾女孩儿想面谢恩人》为题刊发了刘维军的事迹，直到这时，同事们才知道刘维军一直在默默无闻地帮助残疾女孩。现在，李静经过培训，已经能熟练地操作电脑，树立了生活下去的勇气。说起这件事，刘维军的脸上洋溢着欣慰的笑容。他说，能尽自己的微薄之力去帮助别人，心里觉得很幸福。
有爱的人生才是最充实的人生
“爱心大使”李晓丽
初冬时节，如织的细雨轻轻飘洒。朵朵伞花中，一位客运员一手撑着雨伞，一手搀扶戴着墨镜、手执盲杖的旅客王大明，艰难地向站前广场走去。这就是齐齐哈尔站客运服务中心值班员李晓丽。多年来，李晓丽用她的热忱服务被旅客亲切地誉为“爱心大使”。
无论寒冬酷暑，李晓丽每天为老弱病残旅客提供爱心服务50余次。脚步匆匆，“忙人”李晓丽穿梭于母婴候车厅、站台、汽车站、招待所、医院。有人粗略做过统计，李晓丽一天往返10多公里，一年奔波的距离相当于从齐齐哈尔到北京一个来回。
“爱心奉献、真情服务，让旅客到站如到家。”自从1994年投身客运工作以来，李晓丽始终把这句话作为自己的座右铭，全心全意为旅客排忧解难。朴实的李晓丽不善言谈，却用真诚的微笑、体贴的服务和浓浓的爱心，化解了老弱病残孕旅客心中的烦恼，给他们捎去了一缕怡人的春风。
一次，李晓丽值夜班。当她正在组织同事们清扫候车室时，突然听到一位旅客喊到：“快来人啊，这儿有个旅客抽风了。”李晓丽扔下扫帚急匆匆跑了过去。只见候车区里一位年约40多岁的女旅客口吐白沫倒在地上，双手紧紧地握成拳头，双脚不停地抖动着。凭着掌握的医学常识，李晓丽立即用手按压病人的人中穴，在病人的胸口按摩。同时，从兜里拿出手绢擦干病人嘴上的白沫，防止呛、卡。经过10多分钟的紧急抢救，病人终于恢复了正常。
苦累脏，没有节假日，这样付出，不苦吗？有人不解。李晓丽回答，当别人陷入困境需要帮助的时候，就要伸出一把手，因为有爱的人生才是最充实的人生。
在李晓丽的服务日记中，有这么一段对“好人”的诠释：“好人应该是考虑别人比考虑自己多一点的人。”
为了让李晓丽的服务精神开花结果，今年1月19日，齐齐哈尔站成立了以她的名字命名的“客运服务中心”。“有限的服务资源+科学的高度指挥=无限的服务空间”，成为她和同事们的工作理念。
从细微之处着手，提供精细服务。李晓丽带领同事们设计“爱心服务卡”为特殊旅客提供全程链接服务；细心制定了15种急重病旅客救助应急预案，包括“发现、判断、汇报、启动、调动、组织、结束，后续跟进”的八项措施……
春种一粒粟，秋收万颗子。爱的种子正在嫩江之滨的黑土地上萌芽、开花。
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开展“服务旅客创先争优”活动，是铁路部门贯彻落实中央在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动要求的具体行动，是进一步提高铁路服务质量、更好地服务人民群众的迫切需要，是新时期推动铁路科学发展的战略举措。
开展“服务旅客创先争优”活动，就是要认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把“人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，在确保运输安全稳定特别是旅客列车绝对安全的同时，坚持从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题入手，下力量改进服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待。
开展“服务旅客创先争优”活动，提高客运服务质量，主要措施有8项。
1.整治客运服务设施。对卫生环境进行集中整治，做好车站供水、供暖、厕所、照明等基本服务设施设备的检查维护，确保安全可靠，作用良好。合理安排对基本服务设施的硬件投入，积极争取车体换型，减少“绿皮车”比例。
2.改进创新售票方式。加强售票窗口数量的动态调整，重新设计优化路局代售点布局，最大限度减少窗口排队人数，保证良好购票秩序。逐步完成互联网售票、电话订票、银行卡售票以及车票实名制等项工作。加大异地车票、返程车票发售工作的力度，做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，切实方便旅客购票。
3.提高站车餐饮质量。健全统一采购机制，降低采购价格，提高商品质量。建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格。丰富旅客列车销售商品品种，满足不同层次旅客需求。
4.加快客服中心建设。加强客服人员业务培训，不断丰富列车客票信息发布、自动语音查询、人工在线电话、网络互动交流等服务内容，扩展信息服务领域，畅通旅客与铁路沟通联系的渠道。
5.大幅提高客运能力。优化客车产品开行框架，及时调整客车开行方案，实现新增与既有运力资源的有机衔接，提高运力资源使用效率。进一步扩大旅游列车开行范围，为旅客提供延伸服务。根据客流变化，特别是在清明、五一等小长假客流高峰期，通过合理安排加开临客、加挂车辆等，最大限度提升客运能力。
6.完善便民利民措施。以方便旅客购票为重点，继续坚持增加售票窗口、延长售票时间、开设学生和农民工售票专口、送票上门等措施，使春运期间旅客买票难的状况有明显改观。围绕旅行环境、旅客权益、重点旅客服务、信息服务、投诉受理、社会监督等热点问题，研究出台改进措施，全面提升服务水平。
7.满足基本服务要求。始发列车保证辆辆满水，站车保证开水不间断供应。落实保温措施，确保站车温度达标。加强旅客乘降组织，特别是客流高峰时段的有序乘降。
8.建立综合评价体系。健全以社会评价为主的服务质量评价机制，做好旅客满意度问卷调查，以此作为市场需求的信号和改进服务工作的重要抓手。通过聘请“社会监督员”、设置意见箱、网上调查、发挥客户服务中心作用等方式，征求旅客的意见建议，并及时抓好问题整改。
