东北网8月31日讯 题：播撒爱心的使者——记齐齐哈尔客运段齐京车队列车员刘维军

　　记者 侯巍

　　齐齐哈尔客运段K39/40次列车的列车员刘维军，在工作岗位工作16年，为旅客做好事8000多件。

　　旅客留言簿长达8页的表扬信，表达了旅客不尽感激。他没有物质财富，却用言行赢得了100多篇事迹报道，成为中国铁路劳动模范、火车头奖章获得者、黑龙江省用户满意服务明星。厚厚的荣誉证书，折射出一个又一个感人的故事。

　　关爱每一个人

　　1996年，刘维军的父亲不幸突发心梗，病逝在职场。噩耗传来，对一个困难家庭，象天塌下来一样。病榻上家庭妇女的母亲，望着三个当临时工的哥哥，不知今后的生活怎么过下去。组织考虑到他家的情况，批准一个孩子可以接班，哥几个你推我、我推你，最后给了刚上高中的刘维军。母亲告诉他：“维军呀，这个班不容易，可得好好干，要对得起组织对咱家的关心，全家可就指望你了！”母亲的话语虽短，但深深地印在了刘维军的脑海里。

　　自上班那天开始，刘维军立志做一个好人。从此，25米的车厢，成了他编织人生的舞台，旅客的难处，他看在眼里，挂在心上，跑前跑后，热心为旅客服务。

　　两年前的一个夏天，他在齐齐哈尔站台迎接旅客时，来了一位独自摇着轮椅的年轻女孩。刘维军马上迎上去，“让我来帮你吧”！征得同意后，他像哥哥一样把残疾女孩背上了车。彼此熟悉起来才知道，这女孩叫李静，家住尚志市农村，患有小儿麻痹症，到齐齐哈尔学电脑，也是因为家境不好，很难继续学业了。那怎么行，能学出手艺就能自强谋生了，想到这，刘维军说，“让我资助你”。从此，刘维军从牙缝里攒钱，资助持续了一年半时间。李静完成学业后，摇着轮椅奔波于省城新闻单位，非要说说这位好心哥哥。媒体以《残疾女孩儿想面谢恩人》为题，刊发了李静的自述。一段时间网上热议。

　　今年4月24日，刘维军在齐齐哈尔的药店购买了治疗腰椎病的药品，到泰康杜尔伯特县科洛村去看望患病的旅客，引起了大家的关注。原来，一年前的乘务中，这位旅客在列车上犯了腰椎病，疼痛难忍，刘维军拿出爱心服务箱中的按摩枕，为旅客进行了按摩，缓解了旅客的病痛，得知旅客家住农村，求医问药不便的实际困难后，刘维军多次在齐齐哈尔帮助他购买药品，到家中看望，让这名旅客深受感动，两人成了好朋友，逢年过节总要通个电话，互相问候。

　　千方百计为旅客排忧解难

　　刘维军有一个习惯，从车门看票旅客上车的瞬间，哪个旅客腿脚不好，哪个旅客年龄大了，哪个旅客带小孩，哪个旅客脸色不对……一一记在心上。开车后，还要确定他们坐在哪了，旁边的情况怎么样。送水，倒果皮盘，摆行李架，利用接触旅客的作业，观察每位旅客的脾气秉性、行为特点，服务就有针对性了。

　　刘维军发现：婴儿的奶嘴咬漏了，行动不便的老人上厕所蹲不下去，旅客开罐头把手刮破了，用餐的旅客用方便筷子剔牙，硬座的空调车小孩怕凉没盖的……他细心揣摩，把服务想在旅客上车之前，自费购买了坐便椅、按摩器、奶瓶奶嘴、幼儿毯、充气枕、牙签、硫磺皂、一次性纸杯、纽扣等服务用品，建立了“爱心服务箱”，解决了旅客许多不便。这个独具特色的服务，在业内广为推广，给旅客带来了温馨之旅的感受。

　　刘维军有着不同于东北男子的细腻，这种细腻是一种服务的本能，一种客运人的直觉，这些年来，他的“爱心服务箱”中的物品总是在不断的上升着。一次乘务中，一名老年旅客在车上高血压发作，呼吸急促，刘维军连忙联系找医生，重点照顾，给老人服用了降压药，缓解了旅客的病痛。后来医生告诉刘维军，这种情况如果及时给患者用上氧气，效果会更好，从那以后，刘维军的“爱心服务箱”里就多了一个氧立得。

　　刘维军有着敏锐的直觉，这种直觉源自他对旅客的一片真心。就像旅客说的那样“他真把旅客当回事”。在乘务中，他总是能一眼看出列车上许许多多的旅客中，哪一个有难处，哪一个需要帮助，从而主动的提供服务。去年的一次乘务，他发现一名农民工兄弟坐在车厢中，看着售货车的盒饭，欲言又止。刘维军立即上前询问，了解到这名农民工兄弟有严重的胃病，想吃饭又怕硬，不吃饭又怕饿后，便马上到餐车为这名旅客要了一碗热汤面，亲自送到了他的手中，这名旅客捧着面，眼泪禁不住流了下来。16年来，刘维军就是靠着这样的细心、耐心、真心感动了无数的旅客，成为了服务战线上的一名佼佼者。

　　服务是一门综合艺术

　　沟通，是服务的钥匙。和旅客交流起来，才能准确把握服务需求。自己认为讲清了，旅客还是听不懂；明明看到旅客有服务需求，却不知从哪去帮助他们。为掌握沟通技巧，刘维军潜心学习公共关系学和沟通艺术。北京下公寓时，他常去西单图书大厦看免费的书，一呆就是两、三个小时，坚持下来，茅塞顿开。旅客的自尊心和人格，越来越强，有困难不愿张口求人，加大了服务难度。为掌握旅客心理，刘维军学习了服务心理学。到北京就医、旅游的人越来越多，常会问：到积水潭医院坐哪路车，去天坛怎么走……，刘维军购买北京旅游图，把北京的旅游景点、各大医院的交通换乘，背个烂熟，成了导医、导游的“小向导”。他把服务中遇到的难题，一一记下来，见到戴眼镜的就求教，积累多年成了一本“服务百事通”，也让他的服务更加艺术起来。

　　他的“123”服务法：“1”：就是一开车迅速观察，确定服务重点和服务内容。“2”：就是抓住勤开口、勤巡视两个服务重点。“3”：就是把服务对象分成需要经常提示、需要经常关注、需要重点照顾三种类型。

　　他坚持从旅客最需要、最盼望、最关注、最感动的事情做起，掌握了个性化服务规律。对陌生面孔旅客主动热情，拉近感情，建立美好印象；对熟悉的旅客，针对兴趣、脾气和习惯，让他们感受挚友亲情；对老年旅客，耐心细致，不怕麻烦，体现关注；对患病旅客，同情理解，关心备至；对性格内向旅客，察颜观色，把握服务分寸；对傲慢旅客，以礼相待，不卑不亢，以情感人；对挑剔旅客，小心谨慎，主动征询，体现诚意；对粗俗旅客，礼让三分，宽厚待人。通过体贴式、关系式、亲情式、家庭式的服务，让旅客倍感亲切。

　　16年来，刘维军在列车上组织抢救危重患者23人，资助有困难的旅客13500元，看护精神突变旅客48人，照顾单独出行的老人289人，帮助32名离家出走的孩子与家人团圆。