礼仪训练

　　生活报9月13日讯 随着哈尔滨地铁1号线的紧张建设和地铁首列客车的下线，哈尔滨地铁已经距离市民越来越近了。载客运营后的哈尔滨地铁会是什么样子？是不是和北京、上海等国内城市的地铁一样呢？哈尔滨地铁凝聚着哈尔滨人的期待，12日，记者在哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司了解到，为了给市民提供一个高标准的地铁服务，地铁站务人员已经部分到岗，同时，每天都在接受“空乘”式服务培训，以及模拟演练地铁运营过程中的各种情况。记者对此进行了探访。

　　两成站务员是“成手”

　　“哈尔滨地铁1号线一共有18座车站，根据车站的规模不同，每座地铁车站将配备20—30名不等的站务人员。这就需要地铁1号线配备500余名站务人员。”哈尔滨地铁集团公司运营分公司客运中心副主任迟盛超向记者介绍。

　　迟盛超对记者说：“地铁1号线配备的500余名站务人员分为不同岗位，包括站长、值班站长、值班员、普通站务人员等，由他们来负责地铁车站的行车、客运、站台、站厅、客服中心等岗位。目前，500余名站务人员中，约有400余名站务员是通过多个学校的订单班来完成，其余的100余名是来自从社会招聘有从业经验的优秀员工，其中30余名有经验的工作人员已经报到入职。”

　　迟盛超说，这100余名有经验的工作人员来自国内的北京、沈阳、深圳、广州等地，他们当中最多的有四五年的从业经验，最少的也有两年的地铁客服从业经验。这些人将是以后地铁运营后站务工作人员中的骨干。

　　地铁从业者回哈服务家乡

　　今年24岁的袁宝翠是地地道道的哈尔滨人，已经在北京地铁有4年的从业经验。四年前大专毕业后，一个偶然的实习机会让袁宝翠留在了北京工作。

　　袁宝翠对记者说：“我是今年6月加入哈尔滨地铁集团的。北京的地铁起步较早，在北京地铁工作的4年里，我学到了很多学校无法知晓的实际工作经验。一接到哈尔滨地铁的招聘之后，我就毫不犹豫地加入到了哈尔滨地铁这个大家庭。哈尔滨终于有自己的地铁了，回到哈尔滨，服务家乡人，这是我们这些在外地工作的人的愿望。”

　　同时，袁宝翠说：“我希望可以通过我4年的从业经验，为哈尔滨地铁的服务提供可以借鉴的实际操作经验。”

　　站务员按空乘标准培训

　　12日上午，记者在地铁集团运营分公司近70平方米的大办公室里看到，静悄悄的办公室里十余名男女站务工作人员正在进行礼仪训练。

　　迟盛超说：“虽然哈尔滨地铁还没有开始运营，但为了运行后的哈尔滨地铁有一个高标准的服务环境，这些有从业经验的站务工作人员的训练却一点也不能松懈。哈尔滨地铁代表着哈尔滨新的客运服务形象，服务标准也要相应的提高，所以我们现在的训练是按照空乘式服务来进行的。”

　　鞠躬时，先说“您好”，鞠躬后停留2秒，然后才能直起身；礼仪引导时，身体向引导方向倾斜角度在30度左右……

　　正在监督礼仪培训服务的工作人员权震说：“虽然站务人员的服务场所是地铁沿线，但我们的标准却是向空乘看齐。此外，站务人员的站姿、坐姿、蹲姿等方面也同样有要求的标准。在遇到乘客掉落物品时，站务工作人员捡拾物品的姿态我们也有要求。”

　　记者在采访中了解到，地铁运营分公司对站务服务工作人员的微笑同样有严格的要求，微笑时露出的牙齿数量是8颗。为了达到微笑服务的标准，站务人员每天的训练中包括嘴含筷子练习微笑，每次的练习时间都不低于15分钟，每天的礼仪练习时间不低于1小时。

　　模拟演练 应对各种突发情况

　　据了解，具备经验的100余名站务员中，目前已有30人到地铁集团报到。已被任命为站长的权震介绍，除每周二、周五站务员要进入施工现场实践外，其余时间，均要进行模拟训练。

　　训练场地房间内静悄悄的，站务员们都在埋头写着材料。训练时，站务员们从早例会开始进行模拟，包括交接班会、填写养护手册等，“完全按照地铁运行后的工作流程进行培训，每个环节都不落下。”权震说。

　　由于这些站务员有工作经验，培训过程中，他们互相交流，谁有什么长处、经验，就和大家分享。“这些站务员以后将是各站的骨干，并在培训结束后，继续培养其他站务员。”

　　如何应对突发情况，也是站务员们训练的一个内容。

　　权震介绍说，针对其他城市地铁已发生的突发情况，或是可能发生的情况，客运中心都有相应的预案，站务员以此进行模拟演练。“比如车辆起火、车站进水等，站务员要掌握如何应对及疏导乘客。”权震说，“训练主要有两种方式，一是口述应对流程，熟悉各环节工作内容，二是实际情况模拟，让站务员掌握应对的本领。”

　　迟盛超说：“待载客运行后，18座车站将针对客流群体、地域环境等，推出不同的特色服务。比如黑龙江大学站，学生较多，将以贴近学生的服务为主。而博物馆站，客流量大，且商业购物人士较多，将针对人群特点进行服务。”