东北网10月25日讯 (记者 王蕊)25日，记者从哈尔滨铁路局哈尔滨客运段举行高铁乘务员演练现场了解到，哈达高铁全体乘务人员已经完成培训，198名“国标选手”即将上岗，为乘客实现“航空式”服务。

　　人员选拔定位“国标”

　　据哈尔滨客运段副段长邹鹏介绍，从5月份开始，哈尔滨铁路局按照高速铁路主要行车工种资格准入条件要求，以“形象佳、业务优、素养高”为标准，通过面试、笔试和组织考核等程序，对应聘人员自然条件、语言表达能力、客运基本业务及日常表现进行全方位考核。

　　其中，列车长必须从事客运工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度。列车员必须按国家职业标准，通过职业技能鉴定，取得职业资格证书；兼职广播员必须获得国家地方语言委员会普通话水平测试二级甲等以上证书。男性身高不低于1.72米，女性不低于1.62米。

　　同时，在全局客运系统2万3千名职工中选聘了40名列车长、80名乘务员以及78名餐售人员。其中列车长年龄全部为35周岁以下，列车员年龄全部为30周岁以下，所有人员中专以上学历占91%，大专以上学历占48%。“我们的高铁服务人员全都是百里挑一的精英乘务员。”

　　岗前培训定位“航空”

　　“乘务员虽少了，服务质量却不会差……”邹鹏自信地告诉记者。在普通列车上，一个车厢配一个列车员，一列火车要配有几十名服务人员。而哈大高铁每列高铁只配有一名列车长、两名乘务员、两名餐售员和两名保洁员。

　　“无需求，无干扰，有需求，就有服务，这是我们的服务理念和服务宗旨。”邹鹏告诉记者，对高铁乘客来说，一般时间观念比较强，喜欢安静，乘务人员将会根据旅客的实际需求和习惯进行服务。

　　邹鹏对记者说，他曾专门针对旅客上车后的行为规律进行了长时间摸索，总结出，旅客上车后的十分钟是比较“乱”的时间段，因为这段时间旅客需要寻找座位，安置行李，这也是需要列车员帮助的时候。可坐稳之后，旅客就到了休息时间，从开车十分钟到两个小时之内，大多数旅客一般都处于休息状态，除非旅客有事儿需要帮助，如找卫生间、需要用餐，乘务员才会来服务，一般乘务员都会坐在车厢的最后面，安静的等待乘客的“召唤”。

　　现场演练定位“实战”

　　微笑只露6颗牙，蹲下捡东西时上身直立，坐下时只坐在椅子的前三分之一……在乘务人员演练现场，高铁乘务员始终给人一种亲和力和美感。

　　哈尔滨客运段动车车队队长马阳向记者介绍，从3月份开始，组织了30多人次的专业技术干部和高铁乘务员陆续到已经开通高铁的兄弟单位学习观摩。从8月1日开始，哈尔滨客运段组织选拔出的198名高铁乘务人员进行不间断的系统理论培训，培训内容包括高速铁路概述、客运基本规章、安全作业管理、客运管理相关机制、服务礼仪标准、乘务作业标准、应急处置预案、CRH380B动车组设备设施使用等8大类24门理论课程等。同时聘请航空专业学校教师和急救、防火专业人员为高铁乘务人员进行站立行走、肢体语言、微笑交谈、服务沟通、“红十字救护”知识、消防知识等专业服务培训。

　　马阳表示，哈大高铁试运行期间，全体198名乘务人员编成37个高铁班组进行全员、全过程的乘务实作演练。按照乘务岗位标准模拟各项乘务服务，熟悉作业流程，乘务员们已经为哈大高铁开通做好了准备。