东北网齐齐哈尔1月21日讯 “上为政府分忧、下为百姓解难”，这是热线受理中心全体工作人员每天到单位必看到的一句话，几年来，他们也是始终坚持这一工作理念。如今，鹤城市民足不出户，打个电话就能问清事情，解决问题，“12345，有事找政府”已经成为鹤城百姓的共识。1月18日，记者走近了百姓电话另一端默默无闻工作的“神秘群体”。

　　在受理中心的玻璃幕墙上，记者看到“情牵一线”四个大字格外醒目，所有工作人员抬眼便能看到。据中心工作人员介绍，2010年末，根据时任市长、现任市委书记韩冬炎的重要指示，在原有市长信访电话“12345”基础上，对全市现有的服务、咨询、投诉等便民热线进行资源整合，组建了市长公开电话受理中心，为齐齐哈尔市民开通了一条“民声专线”。自受理中心成立以来，得到了市委、市政府主要领导和分管领导的高度重视，并多次来中心视察指导工作。

　　该中心工作人员24小时接受和办理群众反映、投诉的问题，满腔热情地帮助市民排忧解难，真情实意地为群众办实事、办难事、办好事，在政府与百姓之间开辟了“绿色通道”、架设了“连心桥”。他们注重工作质量，每个工作人员积极做好案件(电话)交办、办结审核、回访等项工作，力争使群众反映的合理问题，事事有着落，件件有回音。对能解决而没有解决的问题跟踪督办，全力推进“事要解决”，着实解决了一批群众反映急切的实际问题。

　　2012年2月2日，铁锋区某小区27号楼秦先生来电反映，该小区室内温度不达标已经持续一段时间，希望有关部门尽快帮助解决，使该小区的居民尽快住上暖屋子，受理中心立即交办市供热燃气管理处进行调查处理。经查，负责该小区供热的是市某供热公司，由于供热设备突然出现损坏，导致该小区室内温度不达标，经过供热公司工作人员全力抢修，市民秦先生家中温度很快恢复了正常，秦先生打来电话表示感谢。

　　2012年7月5日，铁锋区某小区13号楼闫先生来电反映，楼下原是一所小学，关闭后现变成大型车辆停车场，每日都有车辆在此鸣笛，影响住户休息，受理中心立即责成市公安局调查处理。经过辖区派出所民警与停车场法人沟通协调后，提出三项整改意见：一是在大门上悬挂“禁止鸣笛，变换灯光”的警示牌来提醒司机；二是在距大门三米处建设一个由更夫值守的板房，负责车辆的引导；三是由更夫负责与货车司机沟通，避免鸣笛扰民。经过整改后，停车场车辆鸣笛扰民问题得到圆满解决。

　　记者采访中了解到，这是一支高素质、高水平的队伍，中心现有工作人员20人，学历均为大专以上，其中本科6人，研究生1人。他们内部管理严格，设立班组和受话员月考核成绩公示板，对每月考核成绩进行公示，提高了受话员工作的积极性。每月进行业务点评，通过开展“比、学、赶、帮、超”活动，切实增强受话员政策水平、业务能力，提升了服务水平。

　　受理中心工作人员向记者表示：在受理群众来电过程中，他们也承受了很大的压力和委屈。比如：有少数群众对受理中心的职责不清楚，电话接通就要求和市长直接通话，在工作人员做了大量的解释工作后，才能正常进行受理；群众反映的问题涉及到衣食住行等方方面面，关系到群众的切身利益，少数群众在通话中态度粗野、语言蛮横，甚至对工作人员进行语言攻击、嘲讽、谩骂；工作中还出现大量的无效电话，包括醉酒者来电、精神障碍者来电、儿童来电等。对此类来电，工作人员一直用规范的工作语言接待，做到不卑不亢，耐心解释，始终体现着市长公开电话受理中心工作人员良好的素质和修养。

　　据了解，受理中心自成立以来截止到2012年12月31日，共受理群众来电154297件次。其中，2012年，受理中心共受理群众来电78177件次。其中有效电话38056件次，办结37614件次，其中发函交办911件，电话交办4110件，提供服务13536件，直接答复19601件。群众来电综合办结率98.8%，综合反馈率91%。为政府低温楼改造、物业管理、供水、供热管理等方面提供了重要决策依据，为改善市民生活质量，打造阳光政府作出了积极贡献，努力使政府和百姓情牵一线。