东北网3月3日讯“冰屋有开水。”在领略了冰雪大世界的绚丽后，冻得说不出整句话的南方游客，直奔“冰屋”求这暖人的“解药”。可是，“一纸杯的开水，装不满，要10元”——这高价“开水”暖得了人身却暖不了游客的心。

　　冰雪节已经成为哈尔滨递给国内外游客的一张名片，可这张名片怎么“递”得漂亮、“递”得长久，哈尔滨如何能通过这张名片收获可持续的旅游收益，一系列的问题似乎不能靠“高价热水”这样的服务来解决。

　　　“一杯热水”与“一锤子买卖”

　　1月12日，来自江苏无锡的朱先生说：“带着全家来冰雪大世界，已经计划了一年，今天总算是来了。这由冰雪雕成的景观，简直让人叹为观止，全家人都是第一次看到，这样壮观的冰雪美景也只有哈尔滨才能看到。”出来旅行前，朱先生的太太就上网查了各种游冰雪大世界的攻略，有一条是所有攻略中都提到的，就是“玩三四个小时后要喝点热水，因为长时间在低温的户外，人都冻透了，有点热水喝是很幸福的事情。”“听说冰屋有热水，我们高兴坏了，急奔过去，可是却10元钱一杯，薄薄的纸杯子，还盛不满。”朱先生的太太有些不满。

　　日籍旅游营销专家德村志成在相关讲座中一再强调：“游客买的是旅游产品，而非仅仅是旅游资源。旅游产品包括旅游资源、旅游设施、旅游服务。”“服务是支撑旅游大发展的一个最关键的东西，旅游产业的重点应放在景区服务质量的提升上。”哈尔滨拥有的独特冰雪资源，的确让朱先生一家叹为观止，但如果得天独厚的资源“硬件”，没有优质服务这个“软件”相匹配，朱先生一家的“冰雪大世界之旅”很可能变成了一锤子买卖。

　　　“功亏一篑”不是危言耸听

　　德村志成的观点是，“经营旅游关键是提供优质服务、感动远方来客、创造良好口碑、获取经济效益这四者之间的循环。旅游服务需要提到给人以感动的层面上来，一个好的设施是无法掩盖恶劣的服务的，但一个好的服务则可在某个程度上弥补设施的不足。”哈尔滨的冰雪产业，创造了一系列独一无二的冰雪景观，但这独一无二也许就因为差那么一点“优质服务”而功亏一篑。

　　唐山学生毕新龙听说今年的冰雪大世界“美的不像话”，就和同学结伴来玩，买了票，进了园区，不禁感叹“不愧叫冰雪大世界啊，园区太大了”。可是转了两圈，毕新龙有点蒙，除了园区中央挂在冰雕造型上“ICBC”的大广告算是个醒目的“路标”外，怎么也找不到引导游客的路标了。“我是路痴，又没经历过这么低的室外温度，转了半个小时，发现还一直在看过的地方转悠，除了看着广告走，再找不到路标了。”小毕觉得有点美中不足。

　　“哈尔滨的冰雪美景在国内外享有的盛誉无需赘述，但服务游客的细节上，仍有“软肋”，本地一位社会科学专家指出，旅游产业追求经济效益无可厚非，但如何让冰雪旅游产业“常”胜，优质服务才是制胜法宝。景区无法完全限制经营者对商品的定价，但这良心账做得不好，得不偿失的仍是我们自己。

　　

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　　　向“软包装”要可持续效益

　　冰雪旅游产品体验性强，口口相传的好口碑是最好的广告。

　　哈市各有关方面其实已经认识到这一点并付诸努力。1月22日起，10台迷你小巴士进入冰雪大世界，每天17时30分至冰雪大世界闭园期间为游客提供公交服务；为杜绝景区外出租车的强拼、拒载行为，行管部门抽调专门队伍到现场维护营运秩序，违法违规行为一经发现，一律上限处罚……但是，要实现德村志成所说的“旅游产业良性循环”，哈尔滨还有很长的路要走。

　　曾在哈市工作过的美国访问学者T.G. Langdon(兰登)教授针对哈尔滨独有的特点建议，“应该着重发展目前国际上较为普及的‘旅游服务中心’服务。”兰登教授介绍说，在旅游发达国家和地区，旅游服务中心是旅游业的重要部门。在这些国家的市镇中心或旅游景点，都可以看到有“i”(information的字头)字的指示牌，在指示牌附近，肯定可以找到“TIC”(Tourist Information Center即游客信息中心)。

　　“在这里，游客可以找到当地地图、旅游风景介绍、旅游线路推介、自驾游、徒步游遍全城的线路图等免费图文资料，还可以提前购买到欲前往景点的车船票、门票或一些景点联动的优惠门票。”兰登教授说。

　　不论是上述的他山之石，还是哈市根据自身服务“短板”所推出的针对性措施，都是对旅游产业的软包装。显然，“软包装”带来的可持续经济效益，是任何一锤子买卖不可比拟的。