东北网3月18日讯 (记者 赵海) 记者日前从哈尔滨市消费者协会获悉，中国消费者协会联合全国副省级以上消费者协会(委员会)共同点评苹果产品维修方面存在的十大问题。
据不完全统计，2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。从受理的投诉情况看，售后维修服务方面的投诉，突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。
一、更换强制留旧件
白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。
分析：消费者购买苹果产品后，对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权，苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。
二、擅自更换好部件
消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月左右出现手机扬声器没有声音的情况，到当地苹果服务商处维修了40天，手机没修好，一些原有的好零件反而被换了。
分析：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和自主选择权。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定，模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。
三、维修损坏多敷衍
吴先生反映，他购买的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。
分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能，实践中也引发了一系列消费纠纷。
四、单方判断拒维修
林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。
分析：《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，苹果公司并未给出确定的范围或条件。因而经营者具体操作时可能任意扩大使用。在上述案例中，对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。
五、数据损失不负责
赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，在维修过程中维修人员不慎将手机内的全部资料丢失，无法找回。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。后消费者自行联系了数据恢复机构，费用为5000元，但苹果售后不肯承担这笔费用。
分析：根据《合同法》第60条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。因此，对于维修可能导致程序或数据损失的问题，经营者应向消费者进行明确有效的告知，采取措施协助消费者移转、储存和保护数据，防止造成损失和泄露。《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任，排除了消费者的主要权利，违反了我国有关法律规定。
六、维修换新争议大
一位姓王的消费者发现苹果4手机按键不灵。2012年6月去苹果服务商处进行修理。被告知要保修的话除后盖外其他需整个换掉，且换的是翻新手机。若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。
分析：苹果公司售后维修整体换新的做法，在维修中引发很多纠纷。整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用，而且在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。
七、履行义务不充分
一消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。
分析：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。
八、换件欺诈骗客户
2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。
分析：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。
九、检测维修不出据
一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。
分析：《消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第6条规定，修理者应当承担以下责任和义务：向消费者当面交验修理好的移动电话机商品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录。
十、修理拖延时间长
吴先生反映，其于2012年6月所购的苹果手机使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，8月去取机时，维修方称尚未修好，需返厂修理，还要一个月时间。
分析：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第16条规定，因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
