东北网12月3日讯  题：全省青年文明号“优环境、助发展”系列报道之十：大庆市应急指挥中心打造群众信任满意依赖的生命线

　　记者 吕博

 　　“您好，这里是110，请问有什么可以帮助您？”这是大庆市110报警服务台接线员每天都要重复几千次的话。对于普通群众来说，“110”这个号码耳熟能详，意味着安全，代表着希望。从诞生之日起，大庆“110”就成为了公安机关同群众联系、为群众服务的“第一窗口”。

　　接警员接听110报警电话。

　　2009年9月19日，大庆市应急指挥中心正式建成开通，除继续承担公安指挥中心职能外，还担负全市范围内突发公共事件的报警受理、先期处置、辅助决策指挥等职责。经过4年来的实践检验，这种全国首创的应急指挥模式全面增强了政府应急管理和指挥处置能力，政府应急管理、为民服务水平和公安机关行政执法能力得到了大幅提升。先后荣获全国”青年文明号”、全国工人先锋号、全国优秀公安基层单位、全省工人先锋号、全省政法系统先进基层党组织等殊荣。

　　过去，110接警人员较少，繁忙时报警电话经常会“排队等待”，应急指挥中心组建后，指调队伍由原来的52人扩充到139人，平均年龄仅29岁。这样一支年轻有战斗力的队伍在全省青年文明号“优环境、助发展”活动中，紧密结合工作实际，以“人人是服务窗口，人人是政府形象，人人是联系纽带，人人是群众希望”为服务理念，打造了一条群众信任满意依赖的生命线。 

　　科技引领 建立先进指挥通信系统

　　走进大庆市应急指挥中心，一个近300平方米的宽敞大厅出现在眼前，铺满整面墙的大屏幕被分成40个画面，可以看到大庆市各主要交通路段，大厅里随时可以听到电话铃声和接警员的询问声。

　　大庆市应急指挥中心电子显示墙。

　　为有效保障指令的上传下达，应急指挥中心新建了350兆PDT数字无线集群系统实现了有线无线互通调度功能。调度台上的有线电话与350兆手持台可以直接互相呼叫，指挥人员可与处警民警时时保持联系，提高效率，确保安全。实现了短信处警功能，警情指令下达后，系统会立即自动提取并将警情要素信息以短信的形式发送至处警民警的对讲机上，有效缩短了警情传递时间，也确保了警员准确了解警情基本情况。实现了短信查询功能，民警在巡逻、检查、盘查等日常勤务中，用数字手持台编辑短信就可以在警务综合平台中查询到人员、车辆、逃犯以及警员的信息，极大地提高了巡逻执勤民警在检查、盘查中的工作效率。系统开通以来，共使用查询功能50万余次。

　　应急指挥中心充分利用警务指挥管理平台和350兆数字集群通信系统，建立了“直派式”一级处警工作机制，110指挥中心可以直接向案发地附近动态巡逻警力下达处警指令，极大地提高了公安机关的快速反应能力，下达指令后，民警10分钟内到达现场比例由原来的20%提升到现在的70%。

　　以群众满意为最高标准 提升服务水平

　　“虽然我们每天接听很多报警电话，但对于报警人来说，这一个电话很重要，生命可能就在一线之间，让群众满意始终是我们不变的目标。”面对记者的采访，应急110接线员李思笑着说。

　　应急指挥中心日常处警工作。

　　应急指挥中心开通后，突破了原有诸多城市功能特服号码并存的服务瓶颈，群众遇到任何危急情况都可以拨打“110”求助。中心政令统一、协同处置和资源共享、集约使用的职能优势在抢险救援、危机服务难中发挥了重要作用，形成了集约高效的社会危机服务体系。2012年3月10日22时，市应急指挥中心接到周边地市120急救中心电话求助，该急救中心正护送1名危重病人通过大庆前往哈尔滨市救治，但高速公路因特殊情况临时关闭，请求帮助。市应急指挥中心接到求助后，立即与高速公路巡逻队协调沟通，并由高速公路巡逻队引导其经外围收费站绕行进入哈尔滨市，保证了病人得到及时治疗。

　　应急指挥中心还坚持“对群众负责、让群众参与、请群众监督、使群众满意”的原则，指定专人每天抽取10%的报警人进行电话回访。着重听取群众对接警态度是否满意、出警速度是否满意、现场处置是否得当等方面的意见，用心倾听群众关于加强和改进接处警工作和公安工作的建议，并适时通过电话向群众宣讲相关法律法规知识和报警常识。据统计，开通以来，共回访报警人13268人次，表示满意的有13232人次，满意率达99.73 %，给接处警工作和公安工作提出建设性意见建议的有330人次。

　　强化管理 组建素质过硬的指调队伍

　　“铃声响两声就得接起，否则电脑就显示接警超时。上班时必须统一着装，女生将头发盘起来。报警平台不允许接打私人电话，我们是半军事化管理的。”接警员李思告诉记者，晚班他们20名接警员共接报警电话1000多个，平均每两分钟处理一个。

　　大庆市应急指挥中心荣获国家级青年文明号等荣誉。

　　大庆应急指挥中心通过标准化、具体化的思想要求，为应急指挥队伍树立职业道德、培养高尚情操、激发队伍活力提供了强大的精神支撑。在“2011.1.14”区域供暖故障事件处置中，指挥中心连续7天全员备勤，24小时保持半数力量在岗，领导坚持坐镇指挥一线，妥善完成了指挥处置任务。

　　针对接线人员更替频繁的实际，研究制定了新录人员培训计划，并由业务骨干一对一带岗实操培训，确保新录人员在最短时间熟悉业务。针对辖区划分、警种业务划分、法律法规适用等实际应用需要，研究制定多套相关业务试题，并研发了网上随机测试系统，通过每月定期考试，全面提高接线人员的综合业务水平。组织开展“假如我是一名报警人”的角色互换活动，深刻理解报警人在拨打电话时的无助、惶恐、急迫心情，提升亲民、为民、爱民情怀。

　　“110”这一服务窗口由公安行为提升为政府行为后，已累计受理各类群众报警、求助电320万余个，通过指挥调动相关单位分类处理，共帮助群众解决“水电气热”问题和溺水、坠楼、自杀、危重病人急救等“急、难、险、特”事项10万余件。应急指挥中心成为了党委政府和人民群众的血肉相连的桥梁和纽带，真正发挥了青年文明号的积极作用，为大庆市的社会稳定和经济发展作出了突出贡献。