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2019年黑龙江省各级消协为消费者挽回经济损失1896万元
2020-03-14 17:53:54 来源:东北网  作者:周秘
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  东北网3月14日讯(记者 周秘)记者从黑龙江省消费者协会获悉,2019年以来,全省各级消费者协会共受理消费者投诉12657件,解决11912件,解决率为94.1%;为消费者挽回经济损失1896万元;接待消费者来电、来访、来信咨询4万余人次。

  黑龙江省消费者协会发布2019年投诉十大热点:

  热点一:疫情发生以来口罩、酒精、消毒液投诉激增

  投诉的主要问题:一是商品的使用说明书不规范,进口商品没有中文标识;二是有的经营者服务质量较差,单方做出商品一经售出一律不予退换的对消费者不公平、不合理规定,侵害了消费者合法权益;三是质量问题突出,酒精、消毒液含量不足,标称含量与实际不符。口罩质量达不到国家标准,起不到防护作用;四是个别商家囤积居奇,哄抬物价。

  热点二:疫情防控以来合同履约成为投诉热点

  投诉的主要问题:一是与经营者签订的婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同,消费者因疫情要求解除合同的,经营者只同意变更不同意解除,有的经营者让消费者承担违约责任,甚至要求消费者继续履行合同;二是消费者在办理退票业务时,客服电话经常无法接通,退票后的款项迟迟不能到账;三是受疫情影响,部分商场和售后部门暂停营业,约定的售后服务合同不能及时履行。

  热点三:预付款消费投诉增多,部分商家卷款跑路时有发生

  投诉的主要问题:一是经营者尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡,若后期无法正常登记开张营业,消费者的合法权益将受到侵害;二是承诺不兑现,办卡容易退卡难,主要表现在夸大宣传,服务时不兑现承诺,限制消费范围、减少服务项目,强制向消费者销售商品或服务等,当消费者提出解除合同时,遭到无理拒绝;三是经营场所突然关闭、歇业、易主或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉;四是经营者利用格式条款限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任;五是预付卡累计金额庞大,如果监管措施不力,资金安全难以保证。

  热点四:远程购物投诉增幅显著,电视购物投诉占比较重

  远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。

  投诉电商平台的问题:一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重;二是商家不履行“七日内无理由退货”;三是退换商品耗时长;四是网上支付安全难保障。投诉电视购物的问题:一是虚假宣传,夸大商品质量和性能,误导消费者;二是消费者收到商品与宣传的不符,货不对板,甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后,经营者与广告发布者互相推诿,售后电话更是形同虚设,电视购物大多是异地做广告、异地经营,出现纠纷调解难。

  热点五:教育培训问题仍是维权热点

  投诉的主要问题:一是培训机构资质不健全,无固定培训地点,以夸大教师资历和办学条件来招揽生源;二是培训质量良莠不齐;三是服务合同问题多,格式条款显失公平;四是网络培训乱象丛生,培训效果差,没有售后服务,有的收费后无法再取得联系,有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管;五是以培训之名,行销售之实;六是随意泄露消费者个人信息。

  热点六:家用汽车投诉居高不下,个别二手车交易平台隐瞒实情销售

  投诉的主要问题:一是在销售时故意隐满刮蹭、补漆、维修、受损等汽车真实情况,甚至将事故车、退换车当新车销售的现象;二是售后服务问题,消费者反映车辆的质量问题时,经营者无法对故障的原因做出正确的判断,甚至以消费者使用不当为由推卸责任,零配件只换不修,同一故障反复维修,有的使用劣质零配件,甚至偷梁换柱,导致汽车维修后仍然故障频发;三是格式条款问题,贷款购车收取金融服务费,还必须购买其指定保险公司的车辆保险,部分紧俏车型在明示价格外加价售车;四是二手车经营者隐瞒实情销售,无论是线上还是线下,部分经营者都存在不履行真实告知义务的现象。

  热点七:老年消费陷阱多,保健品问题较突出

  投诉的主要问题:一是虚假宣传,经营者惯用的方法是混淆保健品与药品的概念,诱导老年人购买不具有治疗作用的“保健品”;二是推销所谓收藏品牟取暴利,部分老年人有收藏的爱好,但缺乏专业知识,很难辨别真伪,商家宣传的所谓收藏品价格较高,一旦上当损失较大;三是没有固定经营场所,售后服务更是形同虚设,产品通常以送货上门或邮寄的方式,既不提供销售凭证,也不写明发货地址和联系电话,消费者要求退货时,以各种理由推脱;四是商家推销保健品手段多样,“赠药”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇佣“托”现身说法,诱使老人花冤枉钱。

  热点八:旅游服务投诉增幅较大

  投诉的主要问题:一是消费者自助游购票“陷阱”多,特别是通过网络订票时会遇到打折机票不退、不改签等不平等约定;二是旅游合同存在不公平不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者;三是旅行社不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准,增加自费项目及缩短行程;四是个别导游强迫消费者购物,很多商品存在以次充好、价格虚高等问题。

  热点九:食品安全仍是消费者关注的热点

  投诉的主要问题:一是食品销售问题,消费者购买的食品存在包装破损、过期等质量问题;二是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售,安全卫生难以保障;三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等;四是保健食品违规宣传销售问题。

  热点十:定制家具市场亟待规范

  投诉的主要问题:一是合同约定不明确,由于目前没有相关标准,经营者在定价、测量、用料等方面比较随意,违约责任约定模糊,出现纠纷责任不好认定;二是产品不按约定制作,消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大;三是定制家具出现问题,经营者只提供维修,不退不换,而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏。

责任编辑:姜继周
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