对全市冷冻冷藏食品进行集中管理。

　　东北网3月16日讯 新冠肺炎疫情给社会经济生活带来诸多影响，消费市场也面临着不少挑战。这一年多以来，大庆市凝聚社会各方力量，积极开展消费教育引导，依法进行消费纠纷调处，不断强化商品和服务监督，营造更加安全畅通的消费环境。

　　截至目前，全市共建成消协分会58个、投诉联络站144个，基本实现了从城市到乡村的延伸和覆盖;

　　24家商超承诺500元以内的消费纠纷“赔偿先付”，线下购物也能“7天无理由退换货”;

　　发展全国ODR企业54家，发生纠纷在线解决，消费者“一次也不用跑”;

　　全年受理各类咨询投诉举报3万余例，办结率98%，挽回消费者经济损失130余万元……

　　这就是即使面对疫情冲击，大庆消费者也能消费、愿消费、敢消费的信心与底气。

　　12315热线工作人员与市局相关负责人研究案件分发、转接办法。

　　防控物资紧缺时期，要求药企不发疫情财;企业复工复产前，先学习如何保护消费者合法权益

　　去年疫情发生后，口罩、酒精、消毒液等防控物资紧缺，市市场监管局、商务局、发改委联合召集三元、世一堂、福瑞邦等医药企业代表召开会议，要求药企加强价格自律，不囤积居奇、不哄抬物价，鼓励企业积极履行社会责任，想方设法联系货源，充实大庆市疫情防控用品市场。

　　为狠抓各项防控工作落实，市市场监管局成立10个督导组，领导包片，奔赴各县、区开展督导检查。仅一天时间，全市市场监管系统就出动执法车辆268台次、执法人员709人次，检查了38处农贸市场、299家经营业户和526家餐饮企业以及药店等其他疫情防控工作相关经营主体248户。

　　为助力复工复产，大庆市倡议24家大型商超面向全市消费者作出了六项“放心消费”承诺，消费者因购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损时，市市场监管局依法承担首问责任，不推诿、不扯皮，并由专人负责处理消费者的投诉;当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者对消费者进行先行赔付。

　　企业复工复产前，大庆市组织召开了大庆市保护消费者合法权益行政指导专项会议，邀请了全市27家商超卖场企业负责人参加，就如何保护消费者合法权益、“放心消费”示范企业创建等几方面工作进行指导。

　　年初疫情出现反弹，市市场监管局将全市的商超、农贸市场、批发零售单位和其他广大经营者，特别是将各大商超连锁店列为重点监管对象，针对百姓近期购买量较大的白菜、鸡蛋、大葱等重点商品价格进行深入检查和对比购销差价，严控加价率，对4家涉嫌哄抬价格的超市进行立案查处。

　　对冷链市场进行监督检查。

　　2020年末，为更有效地保障市民生命健康安全，大庆市在全市规划设立了10个冷冻冷藏食品集中管理仓，所有进口冷链食品必须全部集中进仓消杀，在取得核酸检测阴性证明及消毒证明后加盖管理仓公章方可出仓，再进入各大商超。这一举措，实现了冷冻冷藏食品精准防控、源头阻断、全程溯源，最大限度阻断疫情传播风险。

　　对进口冷链食品进行核酸采样。

　　与此同时，市市场监管局先后以保健产品、防疫用品、个人信息保护等为主题，向全市广大消费者和经营者发布15条消费提示、警示。五招教您远离保健品欺诈，购买口罩应该注意什么，这些霸王条款你有权说NO……每条不但重点突出，而且语言浅显易懂,具有很强的操作性，让百姓放心消费。

　　为进一步释放消费潜力，大庆市还以企业自愿申报，属地县区市场监管局积极引导、培育的原则，确定了8家企业为大庆市“放心消费示范企业”。建立并公示《无理由退货单位动态名录库》，目前已收录30家单位，24家商场成为大庆市“线下七天无理由退货”示范店。有了这些荣誉“傍身”，不但提升了经营者的诚信经营水平，也提升了消费品质，优化了消费环境。

　　12315全年处理3万余件咨询投诉举报，无一超期;投诉站建到百姓身边，农民维权更加方便

　　前些天，肇州县肇州镇民吉村的韩先生在镇里买了一辆电动车，没骑几天，电机的铜线就烧糊了。他到镇里找商家，修了几次也没修好。韩先生说电机本身有问题，要求商家免费更换，商家说是由于韩先生个人使用不当造成的，而且也帮着修了好几次，不应该承担任何责任，双方僵持不下。

　　一气之下，韩先生拨通了12315投诉举报中心。很快，就有工作人员赶来，了解情况，从中调解，仅一个多小时，事情就解决了——280元的新电机，韩先生和商家一人承担一半费用。韩先生说：“投诉前，我都做好了要跑几趟县里、市里消协的心理准备，但没想到工作人员来得这么快，现场就办完了。”

　　韩先生的遭遇，是大庆市建立健全消费维权基层组织的一个缩影。为了夯实消费维权工作基础，大庆市建成了58个消协分会、144个投诉(联络)站，基本实现了从城市到乡村的延伸和覆盖，为消费者维护自身权益建立了快速通道。

　　为最大可能减少消费纠纷，市市场监管局不断加大消费教育力度，提前做好消费预警工作。送法进社区、进商场、进企业、进学校、进乡村，前后开展了20余场次宣讲及培训活动，普及消费知识，引导消费者理性消费，依法维护自己的权益。还专门在大庆老年大学设立了消费教育基地，针对老年人容易遇到的消费骗局，不定期开展知识讲座，防患于未然。

　　疫情防控期间，12315的工作量呈现“井喷式”增长，最高达到日接听量429件、日转办督导投诉举报97件。为保障特殊时期消费者维权工作，市、县、区各级市场监督管理系统设立专人负责12315平台工作，确保6条热线全部畅通，投诉举报事项受理及时查处到位，真正做到了白天接线不间断、夜间回复不遗漏。同时，成立了接线答疑组和督导反馈组，接线员遇到的疑难问题随时有专业人员指导，咨询解答准确，投诉举报案件不但快办快结，而且件件有回音。统计数字显示，12315消费者热线2020年共处理各类咨询投诉举报31743件，工作量位于全省第二位，且所有事项均按时办结，按规回复，无一超期。

　　今年，大庆市将加大重点行业主体消费体察力度，结合大庆实际选择消费热点行业开展体察活动，找出问题所在，约谈相关市场主体，进一步提高行业服务质量，营造放心消费环境，提高消费者满意度。开启老年消费者的维权绿色通道，优先受理老年消费者投诉，尽最大可能降低老年消费者的维权时间成本和经济成本，切实保护老年消费者权益。

　　利用食品安全快速检验车短时间内对食品进行初级筛查。

　　每天梳理分析投诉举报线索，发现苗头先约谈，再整治，增强维权针对性，在源头化解消费争议

　　把处理消费纠纷的方式由“被动回应”变为“主动出击”，对消费者进行“前期保护”，是大庆市市场监管部门的努力方向之一。12315投诉举报中心不仅是群众反映问题的出口，亦是市场监督管理部门了解监管重点、社会热点的突破口。每天，大庆市都会对投诉举报情况进行梳理和分析，从而及时发现消费维权中的热点问题，并聚焦新问题，寻找解决途径，增强消费维权的针对性，为实现市场监管靶向监督提供依据。

　　前段时间，大庆市就根据全国消费者投诉与咨询信息系统的统计数据，对问题比较集中、社会影响较大的三大通信运营商、银行保险等行业的市场经营主体进行了约谈，促使他们加强行业自律，提升服务质量。

　　调解满意皆大欢喜，协商不成，消费者想要继续维权，通常会通过司法途径解决。为进一步推进构建人民调解、行政调解、司法调解联动的工作体系，全力推动群众诉求快速有效解决，市市场监管局与市司法局建立了消费调解对接机制，与市中级法院建立了消费纠纷诉调机制，与旅游协会建立了消费维权多元化解机制，不但拓宽了消费者维权渠道，也大大提高了重大疑难消费纠纷的解决效率，为消费维权开辟了绿色通道。

　　伴随着汽车保有量的不断增长，针对汽车4S店服务的投诉逐渐增多。去年8月，市市场监管局对全市汽车4S店消费者满意度情况进行了行业调查。回收的2394份调查问卷结果显示了涉及30多家汽车4S店侵害消费者合法权益的违法线索28条，且普遍存在维修保养价格高于其他修理厂、强制办理保险、赠送物品价值与实际不符、个人信息泄露等突出问题。

　　针对调查结果，大庆市开展了专项整治，多措并举加强4S店管理，开展普法教育和培训，通过约谈警示汽车4S店经营者守法经营。

　　疫情防控期间，市民普遍关注“舌尖上的安全”，大庆市提前开展食品专项调查，按照“四个最严”要求，着力整治食品安全领域的以次充好，保健食品虚假宣传、违规销售，食品标签不规范等违法违规行为。从生产、加工再到流通，坚决杜绝问题食品流入消费市场。截至目前，全市351所中小学校和中等职业学校100米范围内的636家食品销售单位全部登记，建立台账，校园周边食品销售单位“大数据平台”雏形初现。

　　企业是消费维权第一责任人，为促使消费争议在源头化解，提高消费者维权便捷化程度，大庆市帮助多家企业开通了全国12315平台ODR企业在线调解消费纠纷功能。消费者通过手机或电脑登录12315平台，勾选“绿色通道企业，享受更高效的维权服务”按钮，就可以直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”。

　　去年，大庆市共发展全国ODR企业54家，并就软件操作、工作流程、工作职责等内容开展专题培训，不断提高企业工作人员处理消费纠纷的能力，引导企业切实履行社会责任和主体责任，实现消费者权益保护与企业持续稳健发展的“双赢”。