东北网3月13日讯　案例一：广告语含糊不清惹争议

　　2007年8月1日，消费者李女士到哈市一家电商场购买家电，并获赠价值1480元的现金购物卡一张。当时商场宣传广告中并没有写明购物卡如何使用，李女士认为可以购买店内的任意商品，但商家提出消费者必须购买完指定的十二种商品(约21400元)才能兑换全部购物卡。李女士认为商家侵犯了自己的合法权益，投诉到南岗区消协。经调查，该商场的广告语有误导消费的嫌疑。经调解，商场同意消费者除扣除300元现金卡正常使用以外，剩余的可以兑换2枚价值1080元的足金金蛋。

　　点评：此案中，商场在作店庆广告宣传上用词含糊不清，以“最终解释权归商场”为由作为挡箭牌。但依我国相关法律的规定，词义有争议的情况下，应按照通常的理解和有利于消费者利益做出解释。

　　案例二：酒店违约双倍返还定金

　　2007年11月31日，消费者王先生在平房区一家商务酒店预订2008年8月16日的婚庆酒席，交了500元定金。2008年1月末，该商务酒店通知消费者，酒店要进行装修，不能按时办酒席了，让消费者另找别的酒店并同意退还500元定金。因8月16日是结婚的大日子，大部分酒店已被预订一空，王先生无奈，投诉到平房区消协。经调解，酒店双倍返还定金1000元。

　　点评：此案中，酒店因其自身的原因导致消费者的利益受损，违反了《中华人民共和国担保法》关于定金方面的规定，以定金罚则来惩罚经营者，给经营者以警示。

　　案例三：裘皮改款出问题获赔三千元

　　2007年12月份，消费者刘女士把2001年花费16000元购买了一件裘皮大衣拿到道里区一家皮草行染色改款。2007年12月17日，刘女士取大衣时才发现改款后不是自己选定的款式，而且皮板明显变薄。12月27日，刘女士投诉到道里区消协。经调查，皮草行在修改大衣前，没有给大衣称重，也没让刘女士在自己大衣的皮板上签字，皮草行在操作管理上存在漏洞。经调解，皮草行免去2500元改款费并赔偿消费者3000元。

　　点评：裘皮大衣染色、改款是近年来皮草行一项新的服务内容，但因管理存在缺陷和漏洞，服务中出现的问题较多。

　　案例四：名牌汽车故障难排除退了

　　2006年7月，消费者李先生在哈市一家汽车销售公司购买了一台国际品牌320款轿车，价格36.5万元。在不到一年的时间里，多次发生行驶途中全车熄火的故障，经过售后服务站多次维修，故障始终无法排除。李先生虽多次与销售公司进行交涉要求退车，但始终无果。2007年5月17日，李先生投诉到哈市消协，经查，该款车确实存在安全隐患，同时销售公司也承认该车故障无法排除。经市消协调解，该款车总部同意按原价退车并承担该车办理手续时所发生的全部费用，共计39.5万元。

　　点评：因国家尚未出台《家用汽车商品三包责任规定》，在调解过程中存在很大困难。此案中，因该款车的本身故障已严重危害到消费者的人身安全问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，经营者为消费者退车。

　　案例五：化妆品过敏获赔两千

　　2007年9月26日，消费者关女士在阿城区一家百货大楼购买一套某品牌消斑霜，价格36元。使用后出现眼睛、面部及全身红肿等症状，经医疗机构确诊属过敏性皮炎。关女士随后投诉到阿城区消费者协会，经消协调查，该商场进货渠道和各项票证不全，并且产品说明书也没有做出消费者使用前需做过敏试验的提示。经消协调解，商场一次性给予关女士2000元赔偿。

　　点评：此案中，商场没有履行进货查验义务，没有索要卫生许可证、质检证等手续，这就很难保证商品质量。另外，化妆品应该作皮肤过敏试验，才能使用。

　　案例六：洗浴被划伤获赔三千九

　　2007年8月22日，北京消费者张先生在哈市一家酒店洗浴过程中，浴房的玻璃门突然滑落，直接砸在张先生的身上，手部和腕部被玻璃划伤，使其不能正常工作和生活。经哈市医大四院诊断，需要进行休息并按时换药。张先生要求酒店承担医药费和交通费。经市消协调解，酒店一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费3900元，并承担消费者回京的火车票费。

　　点评：此案中，消费者在接受服务的过程中身体受到伤害，依据有关规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、误工费、交通费等费用。通过此案，经营者应当在服务过程中提高服务质量，更好地维护消费者的合法权益。

　　案例七：无烟锅虚假宣传退货

　　2007年1月12日，消费者马女士花费610元在上海某橱具哈尔滨办事处购买一品牌无烟锅。当时广告宣传该款无烟锅炒菜不粘锅不冒烟，但第一次使用后便发现此锅又粘锅又冒烟，商家却说是因为消费者没有养护好和煤气质量不好。消费者马女士投诉到动力区消协，经消协调查，该品牌无烟锅实际功能与宣传不符，并且商家也承认在宣传当中确实存在虚假宣传。调解后，商家同意为消费者退货。

　　点评：此案中，经营者为自身利益的需要，夸大商品的使用功能和性能，不惜牺牲消费者的利益，最终还是要承担相关的法律责任。

　　案例八：问题复合肥坑农罚没

　　2007年6月12日，通河县消协接到农民的投诉和举报，称通河县农业技术推广中心某综合服务部对外销售复合肥可能存在质量问题。经调查，该服务部购进硫酸钾复合肥15吨、氯化钾复合肥10吨，共销售货款金额50250元。经抽样检测，复合肥为不合格产品。通河县消协与通河县工商局依法对该服务部进行没收剩余不合格复合肥，并罚款25125元。

　　点评：农业生产资料质量的好坏直接关系到农民消费者的切身利益。此案中，经营者销售不合格的复合肥，严重侵害了农民消费者的合法权益。

　　案例九：橱柜出问题赔一万三

　　2007年6月25日，消费者盛女士在道外区一家橱柜专卖店定制一套橱柜，价值6500元。安装后发现橱柜的米数与定制时有出入，消费者于2007年7月8日投诉到道外区消协，经消协调解，经营者为其退回500元的米数差价。在使用一段时间后，消费者发现该橱柜板材的质量与当时定制时的样品不一样，找到经营者要求给予退货，但双方没达成协议。消费者于2007年7月31日到道外区消协进行二次投诉。经哈市产品质量监督检验所检验，该橱柜有4项不合格，为不合格商品。在消协调解下，经营者为消费者退货并进行赔偿，共计13000元。

　　点评：通过对产品的质量检验，认定了经营者在产品定制过程中由于使用了不合格原材料，导致该产品整体为不合格产品。根据有关规定，经营者应当承担全部责任。

　　案例十：收割机故障多退货

　　2007年10月5日，双城市消费者耿先生通过中间人花4.8万元购买一台山东省荣城市某公司生产的玉米收割机，在使用过程中故障不断，多次进行修理。消费者投诉到双城市消协要求厂家退货。经双城市消协工作人员与厂家协调，厂家最终同意在扣除1个月作业期1000元的折旧费后，给予消费者退货。

　　点评：根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》，农机产品实行谁销售谁负责，但本案厂家在双城当地既无销售商又无售后服务中心，三包责任难落实。所以提醒广大消费者购买商品除了要重视商品本身质量外，还应对售后服务的范围和地点等方面加以明确，以防在出现问题后，加大维权难度。