东北网齐齐哈尔9月20日讯 齐齐哈尔市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，有这样一对接线员，她们全天候倾听来自消费者的心声，用真心感知消费者的苦恼，用温暖的话语慰藉消费者受伤的心，更用真诚有力的行动，捍卫消费者的合法权益。

　　9月15日上午9时，记者来到12315消费者申诉举报指挥中心，一走进门就能看到两个在电脑屏幕前忙碌的身影。她们就是12315热线的“姐妹花”接线员王朝民、徐多雪。

　　“喂，您好！这里是12315消费者申诉举报热线，请问您有什么问题？”记者坐在接线员王朝民的身旁，学习话务员的“基本功”。

　　“我拨打铁锋工商分局的电话，结果说电话已停机，这是怎么回事？”一位消费者问。“您不要着急，我现在就帮您拨打铁锋工商分局的电话。”王朝民一边与消费者对话一边拨号。接着，铁锋工商分局的工作人员接起了电话，王朝民在确定电话畅通之后对消费者说：“你好，铁锋工商分局的电话能拨通的，你可能拨错了号码。”电话另一边的消费者确认之后，说了一声“谢谢”。王朝民笑着对记者说：“像这样的电话占了我们业务量的绝大部分。有时打来的电话与消费投诉无关。徐多雪说：“虽然有时接到骂人的电话心里会很堵，但是一想到消费者生气的原因，也就释然了。”

　　王朝民和徐多雪给记者粗略地算了一下，她们两个人每天的接话量平均有一百多个，一年下来，每人都要接两万多个电话。

　　因为要时刻守在自己的岗位上，她们平时很少喝水。而且接电话也是一个技术活，电话一响起来，接线员就要马上接起，同时说：“这里是12315消费者申诉举报热线，请问有什么能为您服务的？”一边听着电话，还要一边在12315消费者申诉举报管理系统中输入相关信息。如果是咨询电话，能解答的要马上解答，不能解答的或者是不属于工商范围内的问题，接线员要马上把相关部门的电话或联系方式告诉消费者。如果是申诉或举报电话，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等问题，并迅速联系辖区工商部门，因为按照规定，市区内发生的申诉、举报案件，执法人员要在15分钟内赶到现场。最后，一定要等消费者先挂断电话，她们才能收线。

　　“每天消费者申投诉咨询的量很大，我们不得不加快速度。”徐多雪微笑着对记者说，“因为12315热线是收费电话，所以我们要加快接听速度、提高接听率，以帮助消费者解答更多消费问题，为消费者节省电话费支出。”

　　采访中1个小时的时间里，王朝民和徐多雪就接听了16个电话，她们说：“这还算少的，每当3·15消费者权益保护日前后，每天最少也要接听300个电话。”