创新活动载体 争创服务品牌

以创先争优推进为民服务取得实效

中共牡丹江电业局党委

　　我们牡丹江电业局党委下辖3个党总支、31个直属党支部，党员1154名。在创先争优活动中，我们以争创群众满意服务窗口为目标，不断创新活动载体，努力打造具有为民服务特色的党建品牌，以活动成果体现为民服务实效。局党委连续7年在市窗口单位群众满意度测评中名列第一位，成为首批市级党建品牌单位，今年获得全国模范劳动关系和谐企业、省先进基层党组织、省电力公司文明单位标兵等荣誉称号11个。

　　一、抓载体，强化为民服务理念

　　创先争优活动开展以来，我们立足行业特点，把为民、便民、利民作为创先争优的根本出发点，在基层党组织和党员中启动实施了以树典型、强素质、重服务为主要内容的“5755”党建工程。一是“五个模范”树标杆。深入开展“我身边的优秀共产党员”群众评选活动，通过基层党组织推荐、党员群众评选的方式，选树了党员工作模范、安全模范、技能模范、服务模范、团结模范121个。全国劳动模范、检修工区班长于鹏的事迹《干啥咱就干好啥》，在国家电网电视台宣传播放。二是“七项活动”强素质。为了提升广大党员服务群众、促进发展的能力和水平，组织开展了“七个一”活动，即：每天做1次工作反思，每周组织1次谈心活动，每半个月读1本好书，每月开展1次“创建‘四强’党组织、争做‘四优’共产党员”活动情况讲评，每季度开展1次“点单式”培训，每半年开展1次形势教育和党建培训，每年举办1次企业核心价值观和履行社会责任报告，强化员工的思想文化和业务素质，努力把为民服务理念融入到“诚信、责任、创新、奉献”企业文化之中。三是“五比五看”树形象。重点在服务窗口党组织和党员中开展以“比党性意识，看理想信念是否坚定；比奉献精神，看奋斗目标是否明确；比业务水平，看工作效率是否提高；比工作业绩，看任务完成是否出色；比群众评价，看社会反映是否满意”为主要内容的“五比五看”活动。通过统一摆放桌卡、台签，佩戴党徽、团徽、胸卡，公开服务人员个人信息；在服务大厅醒目位置以电子显示屏、展板、宣传册等形式，公开服务窗口的工作职责、履职要求、工作时限、承诺事项等。每半年开展一次组织点评和群众评议。活动开展以来，全局窗口单位共涌现出优秀共产党员113名。共产党员王清萍首创了“王清萍6521服务法”，将真诚服务传递给每一位客户，受到群众的交口称赞，她本人荣获了国家电网公司“优秀服务之星”荣誉称号，成为全省唯一获此殊荣的员工。

　　二、抓规范，完善为民服务举措

　　我们坚持把打造优质服务品牌作为创先争优的重点，不断强化服务至上的理念，努力创新和健全各种服务措施。一是健全服务机制。建立首问负责制、限时办结制和责任追究制等制度，实行大客户“差异化、个性化服务”，最大限度提高服务效率，方便电力用户。建立“95598”供电热线服务“三级把关”流转机制，成立市区电力抢修服务中心，将原来分散在各供电局管理的内线抢修及配电工区管理的外线故障抢修进行统一整合，实行更方便、更快捷、更规范的内外线一体化抢修服务，做到抢修服务受理、出发、到达、修复、回访五个环节的全程监督。只要市民用固定电话报修，抢修中心员工就可以凭电话号码分辨出故障地点，以最快速度帮助客户排除故障。2010年，供电服务热线被评为“市民最满意热线”。二是大力推进“便民工程”。为更好地方便群众，推行三项“便民工程”，即：缴费工程---完善营业大厅、代购网点、网上银行、电话银行、电费充值卡“五位一体”的缴费方式，开通银联卡缴费系统，推广自助缴费终端，推出短信提示业务，在建行、农村信用社等5家金融机构开通代购电业务，代购点增至351个；问询工程---广泛宣传“95598”、网上服务、电话号码购电和电话、手机短信提示购电业务，客户可随意进行咨询查询，可随处与企业联系，提出需求，享受满意的供电服务；修复工程---24小时故障报修服务，以最快速度到达现场，将客户损失降到最低。今年以来，全局承诺兑现率100%，有17个窗口建设达到示范化标准，46个窗口建设达到规范化标准。三是创新服务方式。在营业窗口开展“全职营业员”活动，客户到供电营业大厅任何一个窗口都可以办理任何一项业务。开展“片警式”全熟抄收员活动，组建14支党员服务队与27个社区和75个特困、特殊家庭建立“一卡在手、服务到家”结对服务网，主动帮扶弱势群体，免费为孤寡老人、残疾人等客户提供代购电服务8000余次。

　　三、抓管理，提升为民服务水平

　　我们注重不断改进行业管理方式，完善服务评价体系，拓宽群众监督渠道，全面提升为民服务水平。一是公开服务标准。实行细节精确管理，推行员工服务十不准、供电服务十项承诺制，从员工道德规范、业务技能、仪容仪表、行为举止、服务效能等方面入手，凡与客户有接触的岗位均制定了服务标准，并将承诺事项和服务标准向社会公示，积极主动接受群众监督。二是建立评价体系。推行供电服务质量指数评价工作体系，建立社会测评、内部查评、专家评估的三方服务评价机制，不定期对所属部门的服务质量进行明察暗访。今年以来，累计进行暗访102次，发现并处理不规范行为14件次；对咨询、报修电话抽查125次，电话接通率100%，合格率100%。三是搭建监督平台。通过牡丹江民心网、局长信箱、曝光台等平台，畅通客户诉求渠道，对客户反映的问题，做到件件有回复，事事有着落。同时，组建客户监督员队伍，聘请60多名社会各界人士作为客户监督员。今年以来，我局召开客户座谈会4次，走访社区和村屯40多个，发放调查问卷4万余份，受理客户咨询1956人次，回复率100%。