东北网11月22日讯(记者 王蕊) 22日，旅游市场服务状况消费者评议会在哈举行，会上，黑龙江省消费者协会公布关于旅游市场服务状况调查结果。本次调查中，黑龙江海外旅游总公司、松花江国旅、哈尔滨康辉国旅等9家旅游公司被“点名”，分别存在不同程度地让旅游者不满意行为。目前，存在霸王条款、违约行为、胁迫性的购物等内容已成为旅游经营服务中存在的几个突出问题。
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问题一：旅游合同严重存在歧视条款、霸王条款和其他不公平不合法条款
调查表明，有46.1%的旅游者认为旅游合同存在霸王条款、歧视条款或者其他不公平条款。
1、歧视条款
省中国国旅禧年中心规定，年满55周岁以上的游客及小孩因无购物能力，需加收老年费、儿童费。哈尔滨旅游者王海洋在该旅行社报名参团，因年龄恰好刚满55周岁，被要求支付“老年附加费”300元，并且写进了合同中，若不交旅行社就拒绝你报名参团。为了能够与同伴一道成行，王海洋只好交纳了这笔钱。
就在黑龙江海外旅游总公司在行程单中公开地规定：“……60—65岁加(收)200元，65岁以上请勿参团。”这在加收老年费的基础上又进了一步，即60至65岁加收钱，65岁以上不得参团。
当下，对55岁以上“老年人”加收“老年费”的歧视和不公平行为，在我省旅游业中已经由个别到普遍，由“不太仗义”到“理直气壮”，由口头协商到白纸黑字了。一些旅行社对老年人能否参团不以健康状况为标准，仅以年龄为标准，是否有购买能力成了他们首要考虑的因素。
2、霸王条款
黑龙江海外旅游总公司在行程单中规定，“自费(项目)：1、九寨沟段：藏族家访和藏羌歌舞须二选一。2、峨眉山段：东方佛都和乌木博物馆170元/人，或峨眉晚会200元/人，须二选一。”
松花江国旅在行程单中规定，“全程3个诚信购物店……七彩云南、鲜花市场、丽江螺旋藻是云南旅游局对外宣传单位不做为购物店计算，密支那加工厂为停靠休息点不做为购物店计算。”
哈尔滨康辉国旅和哈尔滨铁道国旅在合同中规定，旅行社“在下列情况下减轻或免除赔偿责任：……2、所发生的违约行为是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防措施的。”
上述的各个条款均属于旅游公司开出的霸王条款，有的旅游企业“指鹿为马”，有的企业自行减免赔偿责任、减免投诉受理责任，严重侵害了旅游者的权益。
3、其他不公平不合法条款
省中国国旅禧年中心、黑龙江海外旅游总公司等我省旅行社在合同中以格式条款的方式规定，旅游者在出发前退团的，须向组团旅行社大比例支付业务损失费。
而国家旅游局和国家工商总局联合制定的《团队国内旅游合同·示范文本》第十七条规定，旅游者解除合同应向旅行社支付业务损失费：解除合同的提出在“出发前7日至4日，支付旅游费用总额的50%；出发前3日至1日，支付旅游费用总额的60%；出发当日，支付旅游费用总额的80%。”
经过调查，上述旅行社却在其自行印制的所谓“两局联制的《团队国内旅游合同》”中，把这条规定篡改为：旅游者解除合同在“出发前7日至4日，支付旅游费用总额的70%；出发前3日至1日，支付旅游费用总额的85%；出发当日，支付旅游费用总额的90%。”旅游者须支付的业务损失费由示范文本规定的50%、60%、80%，“摇身一变”却成了70%、85%和90%。
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问题二：旅行社及导游存在严重违约行为
在1142位旅游者中，有32.8%认为与协议或行程单对照，住宿标准降低了；有34.3%认为用餐标准降低了；有26.5%认为旅行社及导游违约增加了自费项目及其行程；有25.1%认为违约增加了团组购物行程。
1、住宿和用餐标准不符合约定
在旅游者报名旅行团时，大多数旅行社都在行程单中写明住宿标准为三星级。但在调查中发现，实际上很多人入住的却是没有星级牌匾的中小型宾馆。这类中小型宾馆，往往房间狭小、光线较暗，甚至于噪音较大、空调不好使(或者没有)、电视机只能收四五个频道、没洗澡的热水，条件大都严重低于事先约定。
旅行社在行程单中规定的伙食标准，大多为午餐每人12-15元，晚餐每人15-18元。但多数团组实际享用的午餐和晚餐达不到标准：饭菜质量差，极少有肉菜；数量不够，部分人甚至吃不饱。在调查中得知，松花江国旅组团、绥芬河金龙旅行社地接的一个海参崴旅游团组中，有一成员因闹胃肠炎无法吃地接社安排的一家中餐馆的伙食，只想吃点面条或者稀饭。交涉的结果是做这碗素面须支付500卢布(相当于人民币100余元)。病人觉得以团组每人100卢布(相当于人民币20多元)的伙食费换取一碗素面并不超标准，这碗面条不该要这么多钱，于是求导游帮助减减价。可导游却催促病人快点交钱。无奈之下，病人只好花500卢布要了这碗面条。
2、违约增加自费项目甚至为此而改变行程
黑龙江航空国旅组团的某团组，地接导游当日实施了行程单上约定的两个自费项目——游茂陵和乾陵后，仍违约坚持新增了一个自费项目——游太子墓。结果到游览行程单上早已确定的景点法门寺时，用时十分紧张，一天下来把大家搞得疲惫不堪。按行程单规定，该团组第二天上午的主要游览景点和行程是枣园——杨家岭。但地接导游又违反约定新增了一个自费项目——观看广场剧“延安保卫战”，剧票每人150元。为了该自费项目的实施，导游就把行程和景点改成了王家坪——枣园。
3、违约增加购物行程和时间
省中国国旅事前在行程单中已明确，云南游“全程2个购物店”。但实际上，全程购物店达13个之多，其中包括省中国国旅在行程单中说属于“旅游特色景点不算购物店”，但实际确为购物店的昆明鲜花市场、七彩云南购物中心、新华村购物中心、丽江螺旋藻店等4个店。
黑龙江海外旅游总公司组团的某团组，地接导游在前一天已经按行程单规定带大家去了水晶、药材、牦牛肉3个购物店的情况下，第二天在游览过程中又擅自增加了牦牛角梳、玉器和竹炭3个购物店。连续两天竟走了6个购物店，搞得大家筋疲力尽。
松花江国旅组团的某团组，其行程单上写明在昆明“七彩云南”的购物时间为2个小时，但最终竟长达3个半小时！游景点时地接导游把时间卡得很死，不断催促；而购物时占用时间多长导游也不管，使得那些按时回来集合的旅游者，不得不长时间地等待。
问题三：自费项目和购物行程严重存在胁迫、误导
1142位受访旅游者中，有34%认为自费项目实施时发生了胁迫、强迫情形，有21.4%认为导游误导、胁迫旅游者购物，30.8%认为导游有收受购物回扣行为。旅游者表示，他们在旅游过程中，不仅身心不愉悦，更让他们在异地没有“安全感”，不知何时又有了新的“掏钱项目”。
1、胁迫甚至强迫旅游者参加自费项目
松花江国旅组团的云南游某团组，旅游期间每天都会被换一个宾馆入住，每天都不知道第二天或当天晚上具体住在哪家宾馆。旅客问导游，导游总是说，还没有定下来住在哪儿。旅游者感到，在这种情况下，自费项目不参加是不行的，若不参加某天上午(或下午)的自费项目，就会因掉队而找不到团组所住的宾馆，若想不进旅游景点也不行，导游会让你下车，想到无事可干又遭受酷暑的煎熬，还会在后面的日程中遭受导游的白眼，最终还是参加了自费项目。很多受访者表示，不想参加的自费项目最终参加了，原因大都在于此。
2、诱导、误导甚或胁迫旅游者购物
四川游某团组游川主寺时，导游把旅游者们带给了一个“讲解员”。这个“讲解员”“免费”向大家发放了“高香”和“平安符”，让大家拿到僧人面前，请僧人为大家祈福。开始时大家还觉得挺好，不曾想，最终做祈福的僧人要求每一位被祈福的游客都数额不等地“捐功德”。由于“俗人”不好意思不做“善事”，最终大家都交了款。
云南游某团组每次进购物店，只要东西买得太少，导游就脸色难看地高声挖苦、斥责旅游者，搞得大家非常难受。湖南游某团组游某景区时，不断被导游带到“免费拍照景点”拍照。结果大家出景点大门时被索要照片费，不给就缠着你好半天不让你走。
3、收受购物回扣已经“半公开”
与过去不同，目前，在参团出游的过程中，很多团组的导游都向旅游者宣称，导游没有基本工资，就靠大家购物，导游在其中提成3%—5%来赚点钱，导游收受购物回扣的行为已经呈现“半公开”的状态。
在调查中看到，云南游某团组的导游在大家从七彩云南出来后，公开让大家把购物小票交给他，然后他就返回了购物中心。没过多久，这个导游回到车上后，显得很不高兴，说他很不满意，厉声地说，“十几个人才买了三万多块钱的东西，太少了！”
陕西游某团组游某景区时，导游要求大家都得进购物店。他公开说，游客进购物店和购物，购物店会给他记分；到月底，购物店会根据得分给他提成。
问题四：组团社与地接社互不负责，质价混乱
1、组团社与地接社互不负责
如今，散客拼团已经成为较为常见的形式，而当组团社与地接社交接了旅客之后，责任的推诿现象就出现了。组团社与地接社互不负责，游客像“买断”一样，是许多拼团散客们的共同感受，是一种带有普遍性的严重现象。
调查期间，松花江国旅组团、绥芬河金龙旅行社地接的一个16人海参崴旅游团组，以八千多文字加照片正式向省消协反映，地接社服务极其恶劣，行程中乱象丛生、极度黑暗。“根本不管这趟海参崴旅游究竟质量如何，就像我们全部被卖断给了绥芬河金龙旅行社一样，只要一到了这里，就得由绥芬河金龙旅行社为所欲为”。他们甚至在信中把这趟海参崴之旅的遭遇和感受形容为“噩梦”。
松花江国旅组团的一个五大连池——齐齐哈尔旅游团组游五大连池时，被安排在一处平房住宿，被褥非常潮湿，床上还不时出现小虫子；下雨后，房间外面满地是水，房间内也布满一滩滩水渍。游齐齐哈尔时，竟有四、五位旅游者因餐饮卫生状况不良发生了严重的“拉肚子”的情况，大人上吐下泻，孩子拉得抬不起头来。旅游者们打电话向组团社松花江国旅投诉这种食宿严重不符合约定的情况，对方仅以表示同情作为答复，而不是真的努力去解决问题。
2、质价混乱及低价竞争
目前，旅游企业大量充斥着旅游市场，所报出旅游定价单也价钱百出。初始组团社转让这些旅游者时，只管赚取差价，不管受让方设定的旅游档次是否过分低于自己原初收取的旅游费用；而受让方为了揽客、竞争，不问旅游者们原初付费的高低，把大家通通收入囊中，并且通通编到一个团组。这种同团组、同行程、同质量却价格相差悬殊的情况，造成整个团组的旅游质量向低价位的低标准看齐。
由哈尔滨市不同初始组团社接受报名和收费、最终由黑龙江招商国旅完成组团的一个29人海参崴旅游团组，旅游者们向初始组团社交纳的参团费大不相同，最低的1410元，中间的1680元，高的2280元，最高的2630元。最低的与最高的相比，竟然低了将近一半。
3、网站、分社、门市过多过滥，让人难辨真假
以松花江国旅为例，随便在网上一查，其网站就有二十多家。除有个别网站注明自己是松花江国旅的一家分社或门市外，这些网站都写明自己是松花江国旅。但是，他们的办公地址、电话号码、域名和主页却完全不同。这使大家根本搞不清，至少是很难搞清哪家是真的总社的，哪家是真的分社的，哪家是真的门市的，哪家是挂靠的，哪家是冒充的。同样，在网上随便一查，叫哈尔滨康辉国旅的网站就有13家，叫省中旅国际旅行社的网站就有12家，叫省中国国旅的网站有8家。
