随着智能手机的日益普及，消费投诉也出现新形式，很多手机不是硬件发生问题，而是软件本身有问题。2012年5月，哈市李女士的“苹果”手机无法开机，售后维修也没有发现问题，但是返厂维修时却被退回来，“手机被擅自改动，不在维修范围之内”。原来，李女士进行了所谓的“越狱”处理，而按照厂家规定，“越狱”后不负责任何维修。

　　保有量多使投诉渐长

　　哈市工商部门2011年统计显示，全年涉及手机的修理、更换、退货的申投诉达516件，占全年申投诉总量的11.9%，比上一年增长40.5%。而2012年的统计显示，涉及到手机类的消费咨询申投诉达到3359件，比上一年增长21%，成为仅次于服装鞋帽等快速消费品的投诉类别。

　　哈市工商局12315指挥中心主任辛栋告诉记者，尽管手机不是快速消费品，但是手机买方市场的扩大和使用数量的增多，导致投诉量增加增快，从最近两年来看，每年大约增加两成多。主要存在三大问题：第一，商品本身质量不过关，购买新机就出现质量问题；第二，销售过程虚假宣传，存在误导销售和捆绑销售；第三，商家不履行“三包”规定，自己制定规则，手机出现问题后，经销商、厂家和售后维修三方推诿。

　　“人为损坏”成拒修理由

　　记者从哈市工商部门了解到，很多手机维修纠纷，都是当事双方各执一词，无法进行有效鉴定，只能行政调解，双方最终达成和解。哈市的严女士购买了一款价值699元的手机，使用过程中频繁出现自动关机、白屏、死机的情况。拿去维修时，商家认为是消费者自行购买的存储卡中病毒导致，换卡之后问题再次出现，商家则百般推诿，把原因推到消费者使用不当上。但是经过工商部门介入调查，认定手机属性能故障，应为消费者更换新机。同样，2012年6月，秦先生刚买了一个月的手机外显示屏不亮，商家以“人为原因损坏，更换零件需要700元钱。”拒绝免费维修。秦先生提出异议，对方让秦先生找人鉴定，然而经过多方询问，根本无法鉴定是否为人为损坏，最终消费者只能自认倒霉。