东北网3月13日讯 12日，哈尔滨市消协发布2012年消费投诉十大典型案例，涉及家居、电信、食品安全、劣质农机、网购、美容保健服务等不同消费领域。
消费者王先生2012年7月22日在哈尔滨市南岗区某建材城购买一品牌实木多层地板，价值27354元。当初商家承诺说该地板水浸泡后不起层、不开裂，是不怕水的地板，甚至泡在鱼缸中，鱼也不死地板也不变形。10月12日，暖气漏水将地板浸泡，部分地板发生了变形、起层、脱层、开胶等现象。商家称地板被泡起层、开裂，是人为所致。哈尔滨市消协介入后，商家为王先生更换了全部地板。
点评：该案件中，商家承诺与真实情况相违悖，根据相关规定，经营者应当提供商品和服务的真实情况，不得做引人误解的虚假宣传。商家为使自家地板提高销售率，夸大产品基本使用性能，存在误导销售行为，理应承担全部责任。
消费者李女士2011年7月19日在一饭店就餐时，身边的啤酒瓶发生爆炸，崩伤其左眼球，李女士被紧急送往医院治疗，后经司法鉴定为九级伤残。2012年初，李女士投诉到哈尔滨市消协，在提出委托质量检验鉴定申请的同时要求商家进行赔偿。由于啤酒瓶是破碎瓶，质量监督检验部门也无法判定破碎原因。哈尔滨市消协认为，经营者向消费者提供商品和服务应当符合质量要求，不应当存在对消费者人身、财产安全造成伤害的危险。经调解，商家对啤酒瓶爆炸导致李女士左眼球造成伤残致歉，并同意赔偿李女士治疗费、误工费及二次治疗费、住院费等共计8.07万元。
点评：这是一起典型的消费者人身安全受到伤害的消费案例。根据规定，消费者具有人身、财产安全不受侵害的权利。本案中，啤酒瓶爆炸是导致消费者左眼球受伤的直接原因，直接侵害了消费者的人身安全权，应当承担支付治疗费、误工费等法律责任。
2012年4月15日，消费者马女士在某家居广场花2万元购买一套家具，双方约定5月15日送货。由于商家没有按时送货，又约定5月19日、5月30日、6月10日、6月25日。直到最后约定7月2日-7月15日送货，商家仍未按合同约定全部履行送货义务。投诉到哈尔滨市消协后，商家为马女士全额退款，并赔偿1万元。
点评：根据《合同法》的相关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。经营者未按合同约定最初期限交付货物，虽经双方多次更改交货期限，经营者仍未能全部履行，商场规定“供货方超过约定送货日期两个月仍未供货的，视为无法供货，应向顾客双倍返还货款”的明示担保，应视为合同条款一部分，属于承担违约责任的一种方式。
消费者王女士2012年7月14日在道里区某购物广场购买一款电子恒温酒柜，价值38250元。送货时，她要揭开柜体粘贴的蓝色保护膜验货，但送货员建议她不要揭开，待安装后再揭开可以避免柜体留下手印，影响美观，王女士随后签字收货。7月18日，当安装员揭开保护膜时发现酒柜侧面有一处厘米左右的凹陷，双方就此处外伤究竟是谁的责任争执不下。经哈尔滨市消协调解，经营者为王女士换货。
点评：根据相关法律规定，经营者和消费者均有验货义务，由于经营者阻止了消费者继续完全履行验货义务造成货品毁损的，经营者应属过错在先，应该承担验货不完全责任，所以，经营者将货品毁损责任归责于消费者是不公平的。
2012年6月9日，消费者高先生花100元钱办理一张无线宽带上网卡，有效期至6月30日。因6月30日忘记办理销户手续，7月1日他继续使用该卡上网，二次共产生109.58元网费。此事经哈尔滨市消协调查，7月1日当天，发生二笔上网费用，分别是8时30分开始，费用45.89元；14时41分开始，费用63.69元。哈尔滨市消协本着公平、公正的原则通过调解双方达成协议，第一笔45.89元由消费者承担，第二笔63.69元由经营者承担。
点评：网络宽带套餐协议是消费者与经营者双方应该共同遵守的契约，如果双方都违反了协议的相关内容，应该按双方各自的过错程度来承担责任，才能真正体现民事活动的公平、公正。
消费者方女士于2011年6月在某瑜珈馆花4299元办了一张健身卡。在做瑜伽锻练时，造成左侧大腿后侧被拉伤，形成一小块“筋包”，为使“筋包”尽快消除，她听从教练建议参加了会馆的芭蕾训练课，慢慢等待恢复。但几个月后，“筋包”不但没有好转反而加重。经医院诊断，确诊为“肌疝”，需要手术治疗，由于发病时间较长已错过最佳治疗时间，术后风险很大，有可能终身不能再参加任何体育锻炼。经哈尔滨市消协调解，经营者退还方女士健身费和相关赔偿共计6300元。
点评：瑜珈是近年来比较流行并为广大女性消费者所熟悉和接受一种健身方式。正因此瑜珈馆也如雨后春笋般开张了，但因服务质量参差不齐，教练指导不当，经常发生消费者身体被拉伤等情况，消费者如发生意外应及时就医，以免造成难以弥补的后果。
2012年5月，消费者张女士在某电脑销售商场花2800元购买一台笔记本电脑。但从6月开始，电脑频繁出现问题，系统几乎每个月就会被提示输入开机密码，虽经多次维修始终无法排除故障。多次找商场协商解决均遭拒。哈尔滨市消协调查认为，从信誉卡记载上看，该机器应属正品机，经营者单方认定为样品机理由不能成立，经营者涉嫌将样品机充当正品卖给消费者，以次充好，销售中存在欺诈行为。经调解，经营者为张女士退货。
点评：所谓的样品机应该是作为样品进行摆放，供消费者触摸，检验其功能等基本性能的机器。它的外观磨损程度和机器的使用寿命等方面与新机是有明显区别的，商场以样品机充当正品机卖给消费者，违背了《消法》规定的诚信原则，侵害了消费者的公平交易权，应当承担法律责任。
牡丹江消费者刘先生2011年12月购买了某机械设备有限公司销售的两台压道机，价值42万元。使用一个月左右时两台压道机同时发生冒青烟的现象，经检查发现每台均缺少一颗螺丝，存在较大安全隐患，要求为其更换或退货。但销售商认为不是质量问题，不能更换、退货，只能维修。经消协调解，商家赔付刘先生误工费、交通费等1万元，并承诺一个月内将机器修好。
点评：农机产品是农业生产中必不可少的大型机械，产品质量标准要求非常严格。缺个螺丝轻则不能干活，重则车毁人亡，任何质量问题都不可轻视，经营者应当采取一切措施排除安全隐患，提高产品质量。
2011年12月，上海消费者唐女士在某网站团购了3张“雅途冰雪大世界直通车”的游玩套票，每张263元，共789元。网站宣传称：该游玩套餐包含冰雪大世界门票1张+优秀导游服务+往返旅游车接送，并称有实景演出，焰火燃放等。2012年春节期间，她们一家人前来参观冰雪大世界，在游玩中领队导游擅自缩短游玩时间，只游玩半个小时就强行要求游客离开，同行的许多游客也对导游的这种做法提出强烈质疑。此事哈尔滨市消协介入后，网站为唐女士退回团购费789元。
点评：网购消费方式颇受年轻消费者的青睐，商家通过网站平台销售商品和提供服务能否像其宣传的那样保质保量，需要在实践中进行检验。网络平台交易作为非现场购物的一种重要经营方式，经营者只有充分尊重消费者权益，遵守相关法律、法规，才能发展壮大，消费者得到真正实惠。
消费者沈女士2012年2月19日在某美容美体中心做双眼皮整形手术，手术费2800元。恢复一段时间后，她发现双眼皮缝合处出现了无法恢复的伤痕。在与商家协商要求赔偿时，商家不但不承认手术有问题，还不提供收据和发票。经南岗区消协调解，商家赔付沈女士1万元，并承担后期治疗的一切费用。
点评：消费者人身安全权受到侵害，经营者应当承担相应的法律责任。双眼皮手术属医疗美容整形，存在一定的风险，消费者在选择医疗美容整形时一定要挑选有医疗资质、信誉好的经营者，经营者也应将手术风险如实告知，提高服务质量，避免此类情况的发生。
