生活报3月16日讯 15日，哈市消协联合中消协及副省级以上消协对“苹果”公司售后维修方面存在的10大问题进行了点评,这也是中消协第3次“炮轰”苹果售后服务。据了解，2012年，全国各地消协共受理苹果公司产品投诉2170件，涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。从受理投诉情况看，苹果售后维修服务存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍等十类问题，这些问题都损害了消费者的合法权益。

　　问题1    更换强制留旧件

　　案例：白先生在当地苹果维修点付费修理手机屏幕，同时更换了屏幕主板、手机电池，修理完成后，要求商家退还更换下的旧件，被对方拒绝。

　　分析：消费者购买苹果产品后，对所购产品及其零配件、部件拥有所有权，并有权对其占有、使用、收益、处分。苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有。苹果公司如果需要旧件，可以与消费者协商，折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

　　问题2　擅自更换好部件

　　案例：消费者万先生于2012年3月购买了一部苹果手机，使用2个月后出现手机扬声器没有声音的情况，6月到当地苹果服务商处进行维修，40天后，不但手机没修好，一些原有的好零件反而被换掉。

　　分析：《家电维修服务业管理办法》第9条规定，家电维修经营者不得“虚报故障部件，故意更换性能正常的部件”。苹果维修商在维修前应当明确告知消费者维修内容、维修方式、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如果维修中并无必要进行部件更换，或者消费者不同意更换，经营者不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以图牟利。

　　问题3　维修损坏多敷衍

　　案例：吴先生反映，他购买的苹果手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处多次更换了主板套件，他发现更换后的手机按键松动，会发出响声，还出现了换来的主板套件SIM卡槽变形的情况。

　　分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，为经营者免除、减轻自身责任提供了可能。

　　问题4　单方判断拒维修

　　案例：林女士反映，她于2011年10月购买了一部iPhone4手机，使用后出现了无法开机的问题，12月送到当地苹果检测点检测后，对方称是“程序未经授权改装”不予保修，但是消费者表示自己从未安装过任何软件，要求给予保修。

　　分析：《苹果维修条款和条件》规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。但是，对于何为“滥用、误用或其他外因”，公司并未给出确定的范围或条件。对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的，消费者举证困难。对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，单方的主张无效。

　　问题5　数据损失不负责

　　案例：赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的当地售后服务机构进行维修，结果维修人员不慎将手机内的全部资料丢失。消费者要求将资料找回，但是经营者只同意给消费者免费更换全新外壳。消费者花5000元恢复了数据，但苹果售后不肯承担费用。

　　分析：经营者在维修过程中，负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。《苹果维修条款和条件》关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失，或者因维修而导致任何其他损害或损失，在法律允许的范围内，苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定，减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务，导致侵权或违约造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的民事责任，赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。

　　问题6　维修换新争议大

　　案例：消费者王先生发现iPhone4手机按键不灵，于2012年6月去苹果服务商处进行修理，被告知若要保修，除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机，若要单修按键就不属于保修范围，要收费260元。

　　分析：苹果公司售后维修整体换新的做法，在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在三包期外多掏了许多本不应承担的维修费用；二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，而且，在三包期内如果确需更换整机，依法必须是新机，而不应该是翻新机，否则是严重违法行为，应承担相应法律责任。

　　问题7　履行义务不充分

　　案例：一名消费者购买MacBook Air笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年,而根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。

　　分析：根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》附一所列《实施三包的微型计算机商品名录》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。只保修一年的规定属于擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。

　　问题8　换件欺诈骗客户

　　案例：2012年7月，宁先生因手机屏幕出现裂缝到当地苹果服务商处进行维修，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏，消费者要求换回自己原来的屏，但换回后无显示，无法使用。

　　分析：《消费者权益保护法》第49条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。据此，如果维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

　　问题9　检修不出具报告

　　案例：一名消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，找到当地苹果服务商，对方检测后认为确有故障，但不予出具检测报告，妨碍了消费者行使换新的权利。

　　分析：《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务时应向消费者提供维修服务凭证和收费发票。在维修服务中，经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。销售者、修理者、生产者未按规定承担三包责任的，消费者可以向有关行政部门申诉。

　　问题10　修理拖延时间长

　　案例：吴先生反映，他在2012年6月购买了苹果手机，使用半个月后出现短信和游戏无声音的问题，报修后当地电信运营商称20天后修好，两个月后取机时，维修方称尚未修好，还要一个月时间。

　　分析：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚。