生活报3月19日讯 人们对快递的迅猛需求让快递业务一路狂奔，然而送件的路上有送丢的，有送达不及时的，也有边跑边从抱怨中突围的。满意度高才有发展，品牌实力与服务口碑是快递公司的核心竞争力，我省一些快递公司正在自我改进，比如逐渐引进高端的分拣和投递设备、优秀的管理人才。同时，在突破了前期的设备、人员的瓶颈后，各快递公司将着手制定本公司内部的服务规范，包括见面微笑、使用文明用语、提前预约送件、上门留下服务卡片等优质服务将逐步推行，这都意味着我省市民将享受更高质量的快递服务。
向流水线上卸载快件的分拣员
困局：网络店庆→快递爆仓→暴力分拣→快件损毁
破解：设备升级自动化分拣
近日，市民对快递企业暴力分拣反响强烈，记者来到哈市中通、汇通、韵达等多家省级快递企业分拣中心，感受流水线上分拣员的忙碌。在中通300余米长的分拣车间流水线上，分拣员间隔两三米，手持扫码器沿流水线分站两边，从前至后按照省内不同城市区域依次排列，每2人一组负责一个城市，一人快速识别流水线上快件的地址，将属于自己区域的包裹从流水线上取下，再由另一人分区放置。然而，当流水线上的包裹数量过多、速度过快时，人工分拣的弊端就暴露出来，有些没被及时拣出的快件就被传到下一个城市的区域，再被流水线上的下一个或者更远的分拣员拣出，本就自顾不暇的分拣员，会将不属于自己区域的快件抛回其应属的原来区域，由此产生暴力分拣。中通快递黑龙江分公司总经理杨波说：“快递公司最怕遇到网络店庆，因为快递公司需消耗网络店庆一天内产生的上百万个快件，我们就要爆仓，分拣员的工作压力非常大。为预防快递员在爆仓期野蛮分拣，致使快件损坏。省内各快递公司都会加派人手，招聘临时人员或者是增加工作时间，各公司负责人会连续24小时、48小时守在分拣一线，监督、保证高峰期投递、分拣正常运行。”杨波称：“目前国内分拣流水线的核心技术能力不够，一些大型跨国快递公司，如UPS等，分拣中心内只需要几名工人就可控制，完全实现机械自动扫描、自动录入、自动分拣的高科技分拣流程，但这套系统的科技含量非常高，我国还不具备该核心技术。而部分快递企业已经意识到此方面的缺陷，顺丰公司北京分公司就率先从瑞士引进了自动化流水线，虽然仍有差距，但是分拣效率大大提高。目前，我省快递企业都还采用人工分拣的方式，但随行业进一步整合，设备升级将成为快递业新一轮的核心竞争力。”
困局：业务递增→用工暴增→降低招工标准→服务质量低
破解：提供成长渠道吸引人才
记者了解到，3年间，省内快递企业业务量递增，中通、申通、圆通、汇通等公司的分拣中心的分检人员由最初的三四十人增加到目前的四五百人，为了迅速找分拣人员，快递企业只能降低人员素质标准，使得服务质量下降。汇通黑龙江分公司总经理张龙立说：“随快递业的迅速发展，逐步吸引了更多优秀的人才加入，很多大学生毕业后一方面开网店，另一方面从事快递派送业务，我们公司旗下有很多大学生，通过同时经营快递和网店成功创业，每年收入四五十万不是梦想。下一步，公司将针对此类高素质人才，制定进一步培训计划，如果有可能，将升职为管理层。”
据了解，在顺丰、EMS、汇通等快递企业，对人员素质都制定了把关标准，分拣员要求上班时间不得接听电话，不得随身携带饰品等。企业也投建员工休息区和娱乐区、员工食堂，并制定一定的考核标准和培训机制，一方面通过奖励增加员工的工作积极性；另一方面通过培训提升员工专业素质，进而成为管理层人才。只有工作人员素质提升了，快递业整体服务质量才能全面改善。
派送员使用的电瓶车缺少安全防护
困局：派送工具不给力→送件上楼→楼下丢货
破解：为最后一公里派送车辆“解锁”
在快递投诉中，因不能送货上楼、家中无人，派送员不愿二次送件的投诉约占18%。有2年快递经验的王乐说：“很多时候，不是我们不愿送货上楼，而是怕停在楼下的电瓶车丢货。而且，如需二次派送，快递员必须把没送出的货物送回分站，而分站积压的货品过多，容易发生丢失等现象，要是北方的快递员也能像北京、上海等地的快递员一样，驾驶电动三轮带车棚的快递车派送，就可以为车棚内加锁，一次可以多运些快件。但哈尔滨有规定，三轮车不准上路。”
据悉，我省每年有80%的快件丢失在最后一公里的派送过程中，这主要与派送工具最后一公里不给力有关，两轮电动摩托车配送的不足之处是其缺乏固定装载快件的容器，容易发生快件损毁、雨淋等问题，特别是当快递员需短时间离车收派快件时，车上的快件极易发生盗窃、丢失等安全问题。
对此，省内快递企业愿意效仿南方派送员模式，由企业出资，集中购买电动三轮摩托车，并通过统一标识来强化车辆的监督管理，但是，这种类型的派送车辆目前不被哈市交通部门认可，如果政府能够牵头，省内交通部门配合制定相关特种行业车辆管理办法，为派送员使用电动三轮车解除枷锁，将切实解决快递业配送丢件的问题。
困局：疲于送货→心情烦躁→服务无标准
破解：用内部服务规范提升优质服务
目前，来自省邮政管理局的投诉显示，有关快递员服务态度差的投诉约占全部投诉率的52%，派送员送件不及时、服务态度差等现象非常普遍。市民李女士表示，快递员是否能微笑上门，给我们一个好心情呢？10日，记者在跟随中通公司派送员王知辉全天工作中发现，在派送过程中，王知辉边开电瓶车，边打电话通知客户留人取件，还要不断接听客户打进的询问包裹何时送到的电话。王知辉说：“我们每天要送近百个邮件，每个邮件一个电话，有时会停车接电话，反而影响了配送速度。因疲于送货而导致心情烦躁，恨不得把包裹送到客户家中就走。”
而我省出省发件量少的现状决定了产业利润上不去，发展初期，粗放型的发展模式对员工的素质教育培训方面投入较少。“下一步，随着整体产业的升级，各公司将着手加强对快递服务质量的提升标准，详细制定派送员的服务规范和服务标准，为派送员统一着装标识，并加大对中、高级快递员资质的培训力度，提高人员素质，见面微笑、打招呼说文明用语都不是问题，提前与客户预约送件、上门递交服务卡片等细化的服务标准都在制定中。”中通黑龙江分公司经理杨波说，“此外，通过直营方式的整合，处理快递投诉的力度也会加强，建立快递企业诚信评价体系和星级评价标准，快递业的整体服务水平将会在产业发展中得到逐步改善。”
