工作人员正在接车。
东北网9月26日讯 在地铁建设紧张推进的时候，哈尔滨地铁集团从2010年5月开始，组织站务人员赴广州和南京地铁跟岗实习，累计完成8批委外培训，803名地铁员工接受了现场实操培训。同时，地铁集团还对站务人员展开安全培训、入司培训、上岗证和特殊工种操作证培训、岗前强化培训等各类培训，建立健全了培训管理制度。这一切准备，都是为给市民提供一个高标准服务。
空乘服务伴你舒心乘地铁
20%站务员有超两年从业经验
哈尔滨地铁1号线共有18座车站，根据车站的规模不同，每座地铁车站将配备20―30名不等的站务人员，共需要配备400余名站务人员。
哈尔滨地铁集团运营分公司客运中心相关负责人说，400余名站务人员涉及站长、值班站长、站厅站务员等多个岗位，由他们来负责地铁车站的行车、客运、站台等岗位。站务人员中，约有百余名是从社会招聘来的有从业经验的员工，分别来自北京、沈阳、深圳、广州等地，他们当中地铁客服从业经历最多的有四五年，最少的也有两年。
鞠躬停2秒微笑露出8颗牙
哈地铁相关负责人介绍，地铁开通前，已经对站务人员展开长时间高标准的服务培训，“训练基本全是按照空乘式标准。”
比如，鞠躬时要先说“您好”，鞠躬后要停留2秒，然后才能直起身；礼仪引导时，身体向引导方向倾斜角度在30度左右……此外，站务人员的站姿、坐姿、蹲姿等方面也同样有标准。”
按照服务要求，迎来和送走乘客都要带着微笑。而这微笑同样有严格的要求——露出的牙齿数量是8颗。为达到这一标准，在之前的培训中，站务人员每天要嘴含筷子练习微笑，每次练习时间不低于15分钟，每天练习时间不低于1小时。
和家人走失，全站广播帮你寻人
针对其他城市地铁发生过的突发情况，或是可能发生的情况，哈地铁集团客运中心都有相应的预案，站务员以此进行模拟演练。这种训练主要有两种方式，一是口述应对流程，熟悉各环节工作内容；二是实际情况模拟，让站务员掌握应对的本领。
实际搭乘地铁过程中最常见的情况是，乘客和家人走失。这时，站务人员会第一时间广播，打开全站的广播寻人，帮助乘客找到家人；如果乘客有亲友在列车上没及时下车，和站务人员说明情况后，他会第一时间联系下一站工作人员接应没有下车的乘客，保障及时与家人汇合。
“如果乘客的衣物被安全门夹住，先不要惊慌”，哈地铁集团客服中心相关负责人告诉记者，乘客可以即时呼叫站务人员帮忙，车站工作人员通过视频和安全门报警，会及时赶到乘客身边处理。
要“问不恼”更要“问不倒”
在9月8日至12日地铁1号线试运行期间，站务人员已全部上岗。
“很多市民都是第一次乘坐地铁，不熟悉流程和路线，为了避免走错，一旦看到有市民走的路线不对，我们就得赶快过去引导”，地铁运营分公司相关负责人介绍，除了引导市民进出站外，工作人员也要解答市民询问的出行路线。
她介绍，面对一个问题，站务人员每天可能会重复地解答上百遍，这也是考验站务人员的时候。我们的要求是耐心解答乘客询问，对乘客反映的问题，要一丝不苟，让乘客满意。“问不倒”是努力的方向，“问不恼”是职责的标准。
据介绍，地铁1号线正式运行后，18座车站将针对客流群体、地域环境等，推出不同的特色服务。比如黑龙江大学站，学生较多，将以贴近学生的服务为主。而博物馆站，客流量大，且商业购物人士较多，将针对人群特点进行服务。
地铁站内遇事可以找他们
在每一个地铁站内，都设有站厅站务员、站台站务员、行车值班员、售票员、保安员、保洁员等六大类与乘客紧密相关的服务岗位。
他们，覆盖地铁车站的行车、客运、站务、票务等所有业务，全面满足每一位乘客的乘车需求和保障。
站厅站务员遇问题3分钟内到场
在进入地铁行驶的站台层之前，乘客首先进入的是站厅层。在这里，站厅站务员将不间断巡视站厅设备、扶梯的运行情况等，并根据乘客需要主动提供服务和相关管理。
每个站厅站务员都要熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，可快速、准确地回答乘客询问。
其中包括解决一般乘客问题，并会特别注意老、弱、病、残等服务需求；处理乘客事务及引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；看见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、儿童、行动不便者要指引其走楼梯或乘坐无障碍电梯，必要时提供扶助。在搭乘高峰期，会积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、闸机等处购票。在突发雨雪天气等特殊情况时，乘客如拥向出入口，站务员将积极疏导乘客，防止堵塞通道。
一般情况下，站厅站务员在接到处理乘客事务通知后，会在3分钟内赶到现场处理乘客问题，若不能及时赶到，会马上汇报到车站车控室，由车控室另行安排。同时，站厅站务员会以乘客排队人数8人为临界点，及时向客运值班员(或值班站长)汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，供客运值班员(或值班站长)部署新的服务方案。
站厅站务员还担负着车站管理相关事宜。将负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员作如实汇报和严格登记；发现乘客携带“三品”即宠物、超长、超重物品进站乘车时，将礼貌制止，并解释相关规定。
地铁售票员服务流程分四步
在站厅层，乘客第一需求是购票——除了自动售票机，还可以通过售票窗口买票。按要求，客服中心站务员(地铁售票员)将按“一收、二唱、三操作、四找零”的服务流程售票。
所谓“收”，即是收取乘客购票的票款；“唱”即讲出票款金额，重复乘客所购票张数和车票类型；“操作”，即迅速地打出车票，确保乘客不会久等；在“找零”时，售票员也须清楚说出找赎金额和车票张数，并将车票和找赎的零钱一起交给乘客。
考虑到一些乘客前往目的地和地铁站点之间的关系，售票员要迅速帮助乘客选择到达目的地的合理站点。
行车值班员眼观六路耳听八方
车控室是每个地铁站点系统的中枢神经。行车值班员通过车站广播、车站闭路监视系统以及车站各种设备仪器来传递信息，协调各部门各工种之间的工作。通常，行车值班员通过对讲机与站台站务员随时联系，及时了解一线各种动态。
行车值班员要时刻关注车控室内各种仪器显示的指标和数据。在车控室内的电脑面板上，行车值班员可以看到列车的位置和驶停情况；站务员会实时报告列车进、出站情况，行车值班员会对这些信息重复核对，由此实现地铁车辆运营安全“双保险”。当车站出现大客流、乘客排长队时，车控人员通过播放广播疏导客流。当出现设备夹人夹物或站内火灾时，行车值班员将根据站长指令及站台员请求，快速启动相关按钮，及时处理并消除这些意外事故。
保洁员保安员让车站干净有序
当班期内，每个车站配备3名保安。主要配合站务员维护地铁站内秩序，确保地铁站内安全。
车站人流高峰时段配清洁工7到8名，人流平峰期内配保洁员为6到7名，保证地铁车站日常的保洁卫生达标，每月对车站内的蚊虫鼠蚁进行消杀工作。随时留意车站内的环境卫生情况，有脏污、杂物，要随手清洁。
站台站务员疏导乘客高效上下车
在地铁运行的站台层，每个车站至少有一名站台站务员当班，为乘客有序上车提供服务和保障。
站台站务员将全程监视列车在站台运行状态、候车乘客秩序，及时发现乘客倚靠安全门、乘客抢上抢下或物件掉落轨道等情况。在地铁列车进站前，站台站务员要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；在上车人过多时，要疏导乘客等待下一趟车，保障乘客出行效率；平时要在站台巡岗，巡遍站台内的各个角落，看设备有没有损坏，灯泡等设施要不要维修，如果发现有问题，就要马上向车控室汇报，让工人来维修。
