东北网5月23日讯 近日，记者从哈尔滨市工商部门了解到，今年第一季度，12315消费者申诉举报电话呼入总量为8505个，其中针对商品类咨询、申(投)诉4953件，涉及商品种类主要为家用电器、家居用品、农资用品、通讯产品、服装鞋帽等；服务类申(投)诉3552件，主要涉及美容美发、电信、餐饮住宿、房屋装修、互联网服务等。经过调节，有98.3%的消费者申(投)诉得到解决，为消费者挽回经济损失175万余元。
一季度，12315申诉举报中心共受理手机类咨询、申(投)诉929件，占总量的11%———
手机问题依然多多
典型案例：
消费者李先生于去年底在南岗区一家电卖场手机专柜购买了一款价值为1080元的手机，购机后这部手机相继出现死机、听筒无声、送话器失灵等问题。商家凭两次维修记录为其更换了一款同型号同规格的新手机，可是换机后第2天，这部新手机又出现同样的问题。李先生随即要求退货，而商家却以各种理由拒不履行“三包”义务。后经工商部门调解，商家才为李先生办理了退机。
统计显示，消费者对手机类投诉主要包括三个方面，一是购买的新手机出现死机、自动关机、杂音大、屏幕显示失常等问题；二是部分手机在售后维修时采取后台操作，维修后称手机故障是软件未升级造成的，不算质量问题，并不作维修记录，规避“三包”责任；三是一些商家对符合退换货条件的手机，以手机外壳有划痕、外包装不全、需与厂家沟通等为由，故意刁难、拖延消费者，不予退换货。
据了解，根据移动通讯产品“三包”规定，产品出现问题换机后，三包有效期自更换新机之日起重新计算，如在7日内产品出现质量问题，商家应按发票价格为消费者一次性退清全款。
统计中消费者涉及冰箱、洗衣机、平板电视等家电类咨询、申(投)诉839件———
家电类商品“三包”难
典型案例：
3月12日，消费者王女士在道里区一家电器商场选购了一款价值为6300元的松下电冰箱，使用不到20天时，冰箱出现了不制冷的情况。商家经过认定后认为是压缩机出现故障，王女士要求商家予以退换货。但商家提出王女士所购的冰箱外包装已经损坏拒绝退货，如果王女士一定要退，则要交200元的包装箱赔偿款。
王女士对商家提出的说法产生质疑，随即拨打12315进行投诉，工作人员认为，由于商品出现质量在先，按《消法》规定，商家应负主要责任，因此商家应按王女士要求进行退换货，不应收取任何费用，最终商家为王女士免费更换了一台相同价位的西门子品牌冰箱。
据了解，消费者对家电类商品投诉主要为，产品性能故障频发、送货安装流程不规范及售后“三包”履行难等方面问题。
一季度，12315消费者申诉举报电话共受理哈尔滨市大型商场、超市通过打折、返券、抽奖、赠品等方式促销商品的咨询、申(投)诉344件———
商家返券抽奖猫腻多
典型案例：
3月10日，消费者马先生在道里区一家大型商场选购了一套运动服后，参加了该商场举办的购物抽奖活动。抽奖后马先生的奖品为，在该商场珠宝玉石柜台以一折价格购买一件标价为9000元的翡翠饰品。交纳了900元后，马先生得到了那件标价为9000元的翡翠饰品。
本以为捡了便宜的马先生，在佩戴这件饰品过程中发现了饰品存在诸多瑕疵，于是找到商家要求退货，但商家以需要检测为由不予退换。12315消费者申诉举报中心与商家进行了沟通，商家最终为马先生做了退货处理。
据了解，消费者对商家返券抽奖活动咨询、申(投)诉主要表现为，虚构原价进行打折销售、利用各种娱乐方式吸引消费、虚假夸大宣传欺诈消费者等。
消费者对餐饮住宿及美容健身卡的咨询、申(投)诉分别占到了服务类总量的7%和6%———
服务业老问题仍然突出
典型案例：
消费者林先生日前在道里区经纬街一家酒店就餐，结账时发现明细单中多出了100元服务费，林先生表示在没有告知的前提下，擅自加收服务费是不合法的。12315在接到林先生的举报后，与商家进行了沟通。最终商家同意为林先生退回100元服务费用，并表示认真整改。
家住道里区的袁女士反映，去年年初她通过朋友介绍在哈尔滨市一家大型美容院办理了两张美容卡。在接受美容院服务的过程中，袁女士发现这家美容院并没有履行当初的承诺，还相继出现了变相涨价、推销产品、以更新产品为由减少美容次数和人员紧缺导致服务标准降低及私自变更经营地址的情况。针对这些情况袁女士要求终止服务，退出卡内余款。袁女士的要求遭到美容院的拒绝。当12315介入调查时，发现袁女士在购买美容卡时并没有与商家签订相关协议，接受服务时商家也没有为她开出任何凭据。12315消费者申诉举报中心通过与商家多次沟通，美容院最终同意为袁女士分两次将余款退出。
据了解，目前，涉及餐饮住宿行业的消费投诉主要反映在，部分餐饮业在不明示、不告知的情况下收取服务费、餐位费、一次性消毒餐具费、开瓶费，就餐或住宿后以种种理由不开具正规发票等。而美容院及健身中心等行业中部分企业以打折优惠、提供贵宾服务等方式吸引消费者预存一定金额，办理美容卡和健身卡，而当持卡者接受的服务质量下降、商家经营地址变更、商家承诺的服务项目不能兑现，持卡者想退还卡内余额时，商家则以双方没有签订任何协议、没有发票等凭据、只是口头约定，需要做服务质量鉴定等理由搪塞消费者。
经过对一季度消费者投诉热点整理和分析后，哈尔滨市工商部门对消费者做出了消费提示———
明白消费牢记三点
———购买商品须细心。一要选择信誉好的大型商场、知名度高的品牌；二要认真查看商品质量，详细咨询、阅读“三包”规定的具体内容，不要轻信销售人员的口头承诺，可要求经营者将商家售后承诺写在有效发票或“三包”凭证上，购物后应及时索要发票和“三包”凭证，并妥善保管；三要积极维权，当商品出现质量问题需要维修时，消费者应按照“三包”规定，要求售后维修人员详细填写维修记录，在退换货过程中，遇到经营者或售后服务部门以包装不全、商品标签已损坏为由，故意刁难消费者不予退换时，应及时向商场、消协、工商局进行投诉、申诉、举报。
———接受服务索凭证。消费者在购物或接受服务时应向商家详细了解相关的服务内容、收费标准，接受服务后应及时索要发票，不要贪图商家的优惠而不索要发票；谨慎办理各类预付卡，确需办卡时，应签订办卡协议，协议中要对服务和退款方式、条件等方面作出明确约定，以此规避风险。
———商家打折、返券、抽奖需谨慎。消费者不应轻信商家打折、返券、抽奖等促销广告宣传内容，其特征一是虚构原价进行打折销售；二是利用各种娱乐方式吸引消费；三是虚假夸大承诺欺诈消费者；四是利用同类商品差价比对引诱消费等。因此消费者在购买商品前应多向权威部门咨询，保持头脑清醒，理性消费。
