东北网3月4日讯 3日，哈尔滨市工商局、哈市消协联合公布了2010年消费者投诉十大热点，货运物流、商家违价、通信等依旧是投诉高发地。据统计，去年哈市工商系统、各级消协组织共受理消费者申诉4624件，投诉1712件，举报2474件，为消费者挽回经济损失427万余元。
热点一：物流投诉增九成
去年度共受理物流业服务申(投)诉596件，仅12315投诉平台就达575件，同比增长87.2%。
主要问题一是乱收费。消费者除向物流公司缴纳正常托运费用外，还要缴纳名目繁多的如“票据费”、“落地费”等费用；二是霸王条款，赔损不赔丢。运输中发生货物丢失或货物损坏现象，货站往往以“丢失概不负责”或“只赔付邮资”等自设霸王条款拒绝赔付；三是侵占货款。消费者委托货站代收货款，货站常以“会计不在”等为由，拒绝向消费者交付货款；四是敲诈勒索。个别货站经常在事先谈好的运费上任意添加、修改金额，或巧立名目以“报价费”、“货到付款”等混淆消费者已支付邮费的事实；五是随意“倒客”。货站将接收的业务随意转给其他货站，并重复向消费者收取运费；六是违法经营。一些货站在收了大批货物和货款后“玩失踪”，使得消费者无处追讨货物和货款。
热点二：商场超市违价多
去年度受理商场超市违价问题申(投)诉462件，占总量的1.32%。涉及的主要问题有：一是商家自律弱化，导致同一问题反复投诉；二是商场内明示内容表述不清楚、不全面、不规范；三是出现问题后商家推诿拖延引发消费纠纷，导致事态扩大；四是商品结算价格高于商品标价。
热点三：皮衣质量差
2010年受理服装鞋帽类商品申(投)诉3031件，同比降低8.63%。主要问题有：裘皮及皮服商品皮质不符合质量标准，皮板薄厚不均、掉毛开线；以次充好，混淆、偷换概念；有毒、有害化学物质残留超标；假冒国际大品牌及驰名、著名商标。鞋类开胶、断邦、色差，不承担“三包”责任。
热点四：移动电话质量问题多
去年度共受理通讯商品申(投)诉2866件，同比增长8.16%。其中，以移动电话机及配件投诉问题居多。主要问题一是死机、自动关机、液晶屏炸裂以及黑屏、充电器等附件使用寿命较短；二是机内设置隐性收费功能；三是手机电池待机时间与说明不符；四是售后维修费用不透明，返修率高；五是擅自更改“三包”期限；六是假货、水货、山寨货依旧充斥市场。
热点五：家用电器售后服务差
去年家用电器消费投诉攀升。受理家用电器商品申(投)诉1973件，同比增长5.62%。主要问题一是电视机液晶屏黑屏，冰箱、空调压缩机不制冷，噪音异常，机器外壳开裂等故障频出；二是针对季节性强如冰箱、空调类商品，安装、维修期限过长；三是更换零配件常以旧配件代替新配件。四是存在乱收费现象；五是样品机无售后服务或限制售后服务。
热点六：电信服务“被消费”多
去年度共受理电信服务申(投)诉1091件，同比下降3.11%。
涉及问题有：一些短信信息、彩铃等电信增值业务办理容易办停难；电信企业重组后相关服务无法延续、服务质量下降；一些咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题；如“吉祥号”等特殊业务的办理、注销电信经营者涉嫌单方制定对消费者不公平条款；一些代收费项目存在隐形收费，消费者在不知情情况下被消费；网速与宣传不符，上网流量异常等。
热点七：家居用品合同不清缺乏诚信
去年受理家居用品申(投)诉1457件，同比增长4.15%。主要问题：一是质量问题，如木家具变形、构件断裂等，以及甲醛等有害物质残留超标；二是购货合同中货品名称、型号、送货时间，违约责任等必要条款约定不明；一些经营者将非确定性概念向消费者介绍其商品，误导消费；缺乏诚信，以骗取消费者购货款为目的，达到目的后即人间蒸发。
热点八：保健食品夸大宣传
去年受理食品、保健品申(投)诉691件，同比下降1.97%。主要问题：一是采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，将保健食品宣传成包治百病的神药；二是多种保健食品所含成份不明或成份虚假，对人体健康构成潜在威胁；三是保健机械、保健贴等外用保健辅助用品同样夸大功效，宣称包治百病，欺骗消费者。
热点九：美容业消费者“被服务”多
去年度受理美容行业服务申(投)诉586件，同比下降1.67%%。主要问题：一是以“免费”服务为诱饵，邀请消费者接受服务，一旦消费者接受免费美容服务，便会被强行要求购买高价美容卡或美容产品；二是商家擅自更改服务协议，增加服务次数等，迫使消费者反复增加服务成本；三是一些不具备医疗美容资格的美容院，擅自从事医疗美容手术。
热点十：家用轿车安全问题多
去年共受理家用轿车申(投)诉572件，同比增长1.63%。主要问题：一是国产家用轿车质量难保证，引发纠纷不断，主要涉及原因不明的怠速过高，刹车片、轴承异响，转向灯不亮、方向跑偏等安全问题；二是违反销售合同约定，擅自加价；三是检测难度大，送检成本高，检测机构少。
案例一：发布虚假广告广告经营者担责
2010年10月，消费者孙女士在报纸上看到一则纯中药治疗高血压的药品广告，称该药品能够快速平稳降压，厂家承诺无效无条件退款。孙女士购买此药品后，发现并不是准字号的治疗药品，只是保健食品。随后要求厂家进行退货，但交涉未果。哈市消协介入后，由于“药品”是送货到家，孙女士不能提供厂家真实经营地点，购货票据也未能核实。经调解，广告经营者一次性退还孙女士购药款1368元。
案例点评：此案是因广告经营者发布虚假广告向消费者提供商品引起的消费纠纷。根据《消法》规定，广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
案例二：自制免责条款商家承担责任
消费者李先生于去年5月在南岗区一篮球鞋专卖店花894元购买了一双限量版专业篮球鞋。穿着5天后，发现鞋面断裂，李先生找到商家要求更换或退货。经营者以信誉卡已明确标明“此商店出售篮球鞋为专业限量鞋，出现质量问题不承担‘三包’责任”，且消费者已签字认可为由拒绝更换或退货。此事投诉到哈市消协后，经调解，商家为消费者更换了一双新鞋。
案例点评：经营者单方制定免责条款，违反《黑龙江省鞋类商品修理、更换、退货责任规定》中经营者应当承担的“三包”责任，严重侵害消费者合法权益。
案例三：散热器出问题商场赔偿损失
消费者许女士在哈市某商场购买了两套某品牌散热器，供暖期间，安装在卫生间内的散热器出现漏点，刚装修好还未入住的房屋被浸泡，造成了一定经济损失。消费者与散热器商家协商，但这期间商家换了四任经理，一直拖着不给解决。投诉到12315后，经调解，双方最终达成散热器厂家为消费者更换新产品、赔偿许女士7000元等协议。
案例点评：散热器产品出现质量问题，导致消费者直接遭受财产损失。依据相关规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例四：超市卖过期食品卖1袋赔10倍
消费者姜先生于2010年3月10日在南岗区一大型超市花98元购买了10袋烤鳗鱼片。食用过程中发现该食品已经超出其标注的食品保质期。姜先生找到经营者提出应按《新食品法》相关规定，支付其价款十倍的赔偿金。但经营者只同意退货，其他要求不予满足。此事投诉到南岗区消协后，经调解，经营者同意给予姜先生食品价格的十倍赔偿，共计980元。
案例点评：此案中，经营者销售过期食品，严重侵犯了消费者的合法权益。依据《新食品安全法》相关规定，销售过期食品，经营者应承担“十倍赔偿”等相应的法律责任。
案例五：不明话费糊涂收投诉就给加倍赔
消费者王先生2009年底通过话费查询发现，他的手机话费单出现不明收费项目和话费，通话时长563秒，费用113元。王先生找到通讯营业厅，要求其对不明收费项目及话费做出合理解释并进行赔偿，双方多次协商未能解决。去年3月，王先生将此事投诉到木兰县消协。通过消协调解，该通讯公司返还多收取的话费，并进行双倍赔偿，共计226元。
案例点评：消费者王先生在不知情的情况下被扣除话费。虽然经营者根据《消法》规定给予消费者加倍赔偿，但“消费者提了就退赔，不提就照收”的模糊退赔方式，本身就具有侵害消费者权益的隐蔽性，经营者应增强消费透明度，让消费者明明白白消费。
案例六：新买手机总死机商场担责无旁贷
消费者李先生在某家电卖场手机专柜购买了一款价值1080元某品牌手机，购机后相继出现死机、听筒无声、送话器失灵等问题，商家凭两次维修记录为其更换了一款同型号同规格的新手机，但换机后第2天又出现同样问题，李先生要求退货，商家以各种理由搪塞。投诉到12315后，经协商，商家为李先生办理了退机。
案例点评：根据手机“三包”规定，经营者应当承担相应责任。
农民孙某于去年4月20日在双城市某节能锅炉厂购买一台灭茬机，价格为4600元，机器在使用中连续出现故障，导致作业期无法正常使用，多次找经营者要求退货，对方表示只能修理。5月10日，孙某投诉到双城市消协。经消协多次调解，最终经营者按商品原价为消费者退货。
案例点评：农机产品在使用中受使用人员的技术状况、使用环境、配套机械等外界因素影响较大，所以，农机“三包”规定中强调以修为主，但经营者往往会借此理由，不注重实际情况，无休止维修，影响农民消费者的农业作业，更换或退货对消费者而言实则难上加难。
案例八：定金交付容易退还费尽周折
消费者赵女士于2009年6月在哈市一家汽车销售有限公司看好一台轿车，由于购车款需要贷款支付，她与商家协商车辆贷款手续，当时商家承诺由他们为其车辆进行贷款手续的办理。事后，赵女士交付该车定金7.88万元。后因汽车公司没有按双方约定办理车辆贷款手续，赵女士提出要求退还定金，解决购车合同，但协商未果。2010年7月，赵女士将此事投诉到道外区消协，经消协调解，商家退还全部定金。
案例点评：由于经营者没有按照双方约定办理车辆贷款手续，导致消费者购车化为泡影，致使购车合同解除。经营者只将消费者交付的那部分定金返还给消费者，却没有按照法律的规定承担“双倍返还定金”的责任，可见消费者维权之路的艰难。
案例九：商场只收费不管理业户携款潜逃
消费者孙女士2010年6月在南岗区某大型装饰建材商城中一品牌家具店花3658元购买一套沙发，双方约定8月初送货，可直到8月末仍然没送。9月份，孙女士提出退货要求，但商城以该家具店主携款消失，商城并未收到其货款为由拒绝退货。后孙女士补交2400元选了另外一款沙发，但回家后发现沙发的尺寸与原来选定的差距很大，无法使用。投诉到哈市消协后，商城同意为孙女士更换同等价位的沙发，直到满意为止。
案例点评：由于商城管理不到位，导致消费者在消费过程中遭受财产损失。商城作为出租方和管理者，应当充分掌握承租方的经营状况和动向，加强对承租方的监管，保证消费者的消费安全。
案例十：手机电池突然爆炸没有发票赔付难
去年4月，消费者马女士的手机电池突然发生爆炸，烧毁皮包及包内物品。与该手机品牌售后服务中心联系后，服务中心将爆炸电池、手机等相应物品取走，并承诺一周内给其答复并进行相应赔偿。但一个月过去后，该服务中心仍没有回复。此事投诉到哈市消协后，经该品牌手机国外总部鉴定，该爆炸电池并非该手机生产商所生产，不承担电池爆炸所造成的一切损失，并出具有效法律鉴定书。由于马女士无法提供手机购买时的有效发票，失去了进一步向经营者索赔偿的机会。
案例点评：因手机电池爆炸，给消费者财产、精神造成一定程度的伤害。产品质量安全是消费者人身、财产安全权保障的前提。同时，消费者的有效购货凭证是消费者维护其合法权益重要证据，没有有效购货凭证，一旦出现消费纠纷，消费者将无法维权。
